沟通技巧应用于门诊分诊导诊的价值分析

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1、沟通技巧应用于门诊分诊导诊的价值分析范华(贵州省兴义市人民医院二门诊562400)【摘要】目的：分析沟通技巧应用于门诊分诊导诊的临床效果。方法：对我院2011加强沟通技巧管理前后各两年间患者的满意度及护理纠纷发生例数进行对比分析。结果：在加强沟通技巧管理前2009年和2010年间发生的护理纠纷次数分别为29次、27次，患者的满意度评分为(6.94±2.14)；通过加强沟通技巧管理后，2011年和2012年间发生的护理纠纷次数分别为10次、7次，患者的满意度评分为(9.11&plUSmn;0.36),应用沟通技巧后医疗纠纷发生次数明

2、显减少，患者的满意度评分明显提高(P<0.05)。结论：沟通技巧应用于门诊分诊导诊具有良好的临床效果，能有效减少医疗纠纷发生，提高患者的满意度，值得在临床应用上推广。【关键词】沟通技巧门诊分诊导诊临床效果【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)06-0058-02门诊是医院的服务窗口，而在门诊工作过程中，分诊导诊是一个非常重要的环节，其工作效率、服务质量体现了医院的水平和形象。同时，门诊分诊导诊工作质量不好就可能导致患者需要花费更多的诊治时间，从而引起医疗纠纷发生。因此，做好门诊分诊导诊工作至关

3、重要［1］。木文旨在分析沟通技巧应用于门诊分诊导诊的临床效果，特对我院2011加强沟通技巧管理前后各两年间患者的满意度及护理纠纷发生例数进行对比分析，现报道如下。1一般资料与方法1.1一般资料与方法对我院2011加强沟通技巧管理前后各两年间患者的满意度及护理纠纷发生例数进行对比分析，沟通技巧的实施方法如下：(1)加强对分诊导诊人员的培训管理，使门诊分诊导诊人员提高对分诊导诊工作的认识和重视，提高自身的责任感和职业道德；（2）从态度上改变，只有从态度上进行改变，才能进一步开展良好的沟通交流。很多患者由于疾病的影响，在就诊时往往会存在焦虑、急躁等不

4、良心理，良好的服务态度会缓解患者的不良情绪，提高患者的温暖感和舒适度，从而促进疾病诊治工作的顺利开展；同时，大部分患者由于缺乏对医疗知识的了解，在就诊时对医院制度、诊治秩序等方面信心都不够了解，导诊人员应及吋掌握患者的病情情况、心理状态提出合适的建议，耐心、人方、热情的解答患者的疑问，用心帮助患者解决困难，取得患者的信任，提高患者的满意度［2】；（3）沟通过程中的技巧，首先是注意掌握肢体沟通，比如严肃的表情往往会导致患者产生不适感其至恐惧感，增强了诊治的抵抗心理。因此门诊护士在表情上始终保持微笑的样子，让患者觉得亲切，使患者产生安全感；冋吋要注

5、意保持良好的身体姿态，tl常的身体姿态比如点头摇头、手势、手脚灵活度等等。在沟通的过程中护理人员要用适当的手势、点头等动作辅以交流。如果遇到紧急事件保持从容镇定，遇乱不慌，避免引起患者及其家属的恐慌心理；另外是注意眼神与0光，眼神与B光会对人的心理产生很大的影响，比如祥和的眼神和充满憎恨、厌恶的眼神具冇很人的区别。护理人员在与患者沟通的过程中可以用0光表示倾听、同情，同吋予以友善的0光对患者进行安慰，让患者产生安全感和信任感［3】；其次是注意应用礼貌用语，在沟通过程中注意倾听、砬用赞美和鼓励的语言，同吋要注意保持良好的情绪，避免用粗暴抵抗患者的

6、粗暴［4］。（4）充分了解患者的心理变化。由于出来就诊的患者面对陌生的环境以及将要做的检查，忧心忡忡，增加了患者的焦虑感和不安，因此门诊护士险当以人情的态度认真询问患者病情或病史，为患者知道候诊、检査。很多病人都想充分了解自己的病情情况，所以门诊护士疲当简明扼要的为患者进行健康指导，充分了解自己的病情，同吋消除他们的恐惧感，使其积极配合治疗。1.2统计学处理本组试验所得数据均录入SPSS17.0软件包进行统计学处理，采用X?检验描述计数资料，另外采用均数x-±s标准差对计量资料进行描述，P<0.05则表示数据比较差异具冇统计

7、学意义。2结果在加强沟通技巧管理前2009年和2010年间发生的护理纠纷次数分别为29次、27次，患者的满意度评分为(6.94±2.14)；通过加强沟通技巧管理后，2011年和2012年间发生的护理纠纷次数分别为10次、7次，患者的满意度评分为(9.11&plUsmn;0.36)，应用沟通技巧后医疗纠纷发生次数明显减少，患者的满意度评分明显提高(P<0.05)。3讨论谈话是心理沟通的基本技巧，在分诊导诊的吋间，我们与患者进行非正式谈话活动，体会到：应当认真倾听患者主诉，对患者所关心的问题进行关注，除了能够收集患者资料之外，还

8、可以对患者进行直接疏导，起到了治疗作用。冋吋灵活的沟通技巧也是赢得病人依赖的根本捷径。由于门诊病人具有生活环境不同、素质参差不齐以及性格、职业不同等特