探讨门诊输液室开展优质护理服务的应用与体会

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1、探讨门诊输液室开展优质护理服务的应用与体会赵荣荣（武警甘谢总队医院甘淋兰州730050）摘要:为了满足现代医疗服务的需求，在当前全面开展优质护理服务的新形势下,门诊输液室通过从更新服务理念，强化服务意识；保持良好的服务形象、服务态度及行为；进一步制定和完善门诊输液室尚位职责及工作流程；重视护患沟通,建立保持良好的护患关系；重视护理安全;重视健康教育；重视业务素质的提高；重视细节、人性化管理等方面做工作，积极尝试开展优质护理服务工作，取得较好效果。关键词：门诊输液室；开展优质护理服务；效果［中图分类号］R826.2+6［文献标识码］A文章编号：随着医学模式的转变、

2、市场经济的发展、人们生活水平的提高各服务行业已进入到服务体验式时代，病人的就医需求也越来越高。病人不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务［1］。同时，为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神关于“推广优质护理服务”的要求，我院于2010年4月在全院各临床科室启动“优质护理服务”活动。为了进一步改善护理工作，为患者提供安全、优质、满意的服务，自2013年初起，在门诊输液室尝试开展优质护理服务，取得一定的成效，现将只体做法总结如下。实施的具体措施1.1更新服务理念，强化服务意识1.1.1组织全体护理

3、人员学习优质护理服务内涵，使大家熟知，“优质护理服务”即以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”即在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成木，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供安全、优质、高效、低耗、满意的护理服务。［2］满足病人基木生活的需要，保障病人安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心里，取得病人及其家庭、社会的协调与支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。1.12组织全体护理人员结合自己工作实际进行讨论，

4、通过工作中的切实经历及换位思考病人需求，从而深刻领悟“优质护理服务”的内涵及实质，从心底里自觉接受优质护理服务理念，认识到护理质量、安全是护理工作的重点、患者的满意是护理工作的0标，改变以往的被动式服务为主动式服务，工作中做到急患者之所急，想患者之所想，从思想观念上转变服务理念，提高服务意识。1.2保持良好的服务形象、服务态度及行为1.2.1按照护士仪表规范着装，做到整洁、庄重、大方、得体；职业淡妆上岗，做到素雅、稳重、自然贴切、精力充沛。1.2.2热情接待患者，耐心的讲解，仔细的观察，主动的询问与帮助，亲切礼貌的相送，以护士职业化的微笑、优雅的举止、为患者提供

5、真诚温馨的关怀,使病人感到温馨、舒心、安全。1.2.3工作中做到“四轻、四主动、六声”。“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“四主动”即主动询问其感受、主动进行相关的告知义务、主动进行健康宣教、主动协助其满足正常的需要；“六声”即接待患者有问候声、操作前有解释声、操作后冇感谢配合声、不足之处冇道歉声、巡视病房冇询问声、嘱咐声、病人走吋有送别声。1.3重视护患沟通，建立保持良好的护患关系：随着社会的进步，健康观念的转变，患者自我保护意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求，且许多问题的根本原因就在于护理人员与患者及家属之间缺少沟通或沟通不畅。［3］因此,在工

6、作中要求重视护患沟通，因人而异选择不同的沟通方式，积极侣导“换位思考”，多考虑患者需求及感受；讲话得体真诚，使用尊称敬语；主动询问，对提出的疑问冇问必答、耐心倾听、解释到位，做到“首问负责制”，改善护患关系。1.4重视护理安全1.4.1密切观察病情，掌握患者情况：从接触患者的第一吋间起，通过查看诊断，询问观察患者，就要对其病情、心理、安全方面做到掌握，心中有数，给予针对性的护理措施；在治疗的全程加强巡冋工作。发现问题及吋解决。1.4.2加强用药安全管理：输液全程重视查对工作，正确执行治疗；注意药物配伍禁忌、严把配药关、配药时间；重视皮试结果的询问及管理，对需皮试

7、的药物反复宣教，记不住者输液完毕交代保留当日输液卡，次日就诊吋出示；准确勾签输液卡。1.4.3加强感染控制工作：重视消毒隔离工作，重视手卫生；操作吋着装规范；做到一人一针一带；病房保持整齐清洁，定吋开窗通风，室内紫外线消毒。特殊感染患者申间隔离病房输液。1.5重视业务素质的提高丰富扎实的专业知识和娴熟的技能，是优质护理的前提和保障，我科制定和完善门诊输液室常见疾病的健康教育资料、相关的应急预案，组织护理人员培训学习；收集药物说明书，装订成册，便于大家随时翻阅，安全用药；加强日常三基培训考核。1.6重视细节、人性化管理病房保持整洁舒适；张贴温馨提示语；为患者免费提

8、供开水、一次性纸杯、纸巾