酒店餐饮行业服务质量影响因子与提升研究

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1、酒店餐饮行业服务质量影响因子与提升研究随着我国经济的不断发展，酒店餐饮行业也得到了深入的发展。对比与国外其他市场來说，我国酒店行业市场具有非常强的发展潜力。但是冃前我国酒店餐饮行业的服务质量一直饱受诟病，己经成为了阻碍其发展的重要因素。本文则在探讨酒店服务质量的内容以及其与顾客满意度关系的基础上，以沈阳保成希尔顿逸林酒店为例，深入分析了其服务质量管理现状，并总结了服务质量的彫响因素，最后提出了有效可行的发展策略。随着经济全球化的不断推进，越来越多的国外酒店企业进入我国市场，带来了很多酒店行业发展的经验与策略。因此，

2、我国酒店餐饮行业在近几年也得到了飞速的发展，其主要体现在两个方面。第一就是酒店的硬件环境得到了不断的优化，大大提高了其市场竞争力。第二就是我国酒店餐饮行业开始重视顾客满意度，并且希望使用冇效的策略來提升酒店餐饮的服务质量，从而丰富顾客的实际体验。沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中也取得了一定的成果，但在服务质量方面还有一定欠缺，影响了酒店的市场品牌形象。一、酒店餐饮行业服务质量概述（一）酒店服务质量的内容酒店服务主耍是指酒店的内部员工利用酒店本身就有的硬件设施，给所有顾客提供相应服务的活动。顾客在这个活动的全过

3、程中，不仅能够得到硬件设施所带有的服务，还能够获得一些无形服务。酒店服务质量则主要是酒店提供的所有服务满足顾客本身的需求，以及能不能达到顾客对于酒店服务的预期值。这也说明了对于酒店来说，其服务质量的合格程度并没有一个真正的数值，而是根据不同顾客的需求有一定的波动。（二）服务质量与顾客满意度之间的关系酒店的服务质量主耍体现在酒店所有的服务能不能获得顾客的满意，因此其服务质量跟顾客满意度之间有直接的联系。也就是说，即便酒店的硬件设施再好，但如果很多入住的顾客都产生了不满意的消费体验，那么就说明了酒店的服务质量并不好。因

4、此，探讨酒店餐饮行业的服务质量，不仅要考察内部管理、实际工作等各个方面，还应该关注顾客的满意度，从而消除顾客对于酒店服务的不良体现源头，从根本上提高酒店的服务质量。二、沈阳保成希尔顿逸林酒店服务质量现状（一）酒店简介沈阳保成希尔顿逸林酒店属于“希尔顿全球”品牌下的酒店，其位于沈阳市的沈河区，外部交通非常便捷，能够直接到达包括张学良旧居、沈阳故宫等多个景点。酒店周围也有很多公交路线，距沈阳站和沈阳北站较近。酒店内部各类设施都非常齐全，不仅有元素阁、中餐厅、大堂吧等提供各类饮食的场所，还有恒温泳池、健身房、SPA等休闲

5、运动场所。酒店应对的顾客群体主要是那些商务人员和休闲旅行人士。酒店一共有四百多名员工，其中有将近三百人都是基层服务人员，还有三十多名屮西厨师、三十多名区域管理，剩余人员属于经理等管理层人员。（二）沈阳保成希尔顿逸林酒店的发展成果沈阳保成希尔顿逸林酒店在近多年的发展中取得了很多发展成果。第一，酒店的规模不断扩大。沈阳保成希尔顿逸林酒店隶属于“希尔顿全球”品牌，在发展之初定位就比较高，到了现在酒店已经发展成为拥有内部员工四百多名，外部建筑十九层的大型酒店，并口在沈阳市也具有显著的品牌优势。第二，酒店的效益不?卩崩电印K

6、孀泯?几年我国旅游行业的发展，酒店行业的市场前景也变得越来越开阔。沈阳保成希尔顿逸林酒店在这种发展背景下，也取得了良好的经济效益。特别是来沈阳旅游的商务人员越来越多，带动了中高端酒店的发展。第三，沈阳保成希尔顿逸林酒店目前已经形成了具有竞争力的市场品牌。酒店本身延伸自“希尔顿全球”品牌,并且在近几年的发展屮在市场竞争屮也处于有利态势，利用较好的硬件环境诠释了甜牌詁质和内涵。（三）酒店餐饮服务存在的问题1•管理者不重视服务质量在实际工作中发现，沈阳保成希尔顿逸林酒店的一些管理者在思想上还过于守旧。很多屮层管理人员在服

7、务质量方面并没有过多的重视。甚至有一部分管理人员认为酒店目前所销售的产品与服务主要就是硬件所带来的服务，比如最大的室内泳池和SPA等。这也使得他们在整个管理过程中就没有过于约束自己以及下属人员的行为，使得酒店的服务质量相较于同类酒店有所下降。逸林酒店每周会更新培训主题Careversation,由中高级管理者对部门员工进行内部培训，有时管理者会不太重视培训，会影响对员工的培训从而影响服务质量。2•顾客体验和满意度不高顾客体验度和满意度是衡量酒店餐饮行业服务质量的关键所在，但目前沈阳保成希尔顿逸林酒店的顾客满意度还比

8、较低。目前大部分顾客都比较认可沈阳保成希尔顿逸林酒店的硬件环境，表示酒店的环境是自己所去的同类酒店中比较优秀的。但是有相当一部分顾客认为酒店的服务质量还有待提高，还不如那些比逸林酒店环境质量还低的那些酒店。这也从正面说明了逸林酒店的服务质量还有待提高。3.员工不能贯彻服务质量的相关制度逸林酒店基层服务员工的数量已经达到了三百人，平均每层有是十五人左右的服务人