基于ipa分析的高星级酒店属性研究

《基于ipa分析的高星级酒店属性研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、基于IPA分析的高醐酿属往研究2018-04-2914:04:26商业研究2018年3期姚延波侯平平刘亦雪表1人口统计学分析項目人数百分比（％＞项目人教性别男9936,4月收入KXX）元以下36女17363.6100卜300062年龄20杉及以下30113(*)1-50008221-30岁20675.7500卜70005231-40279.97001-900()1541-50岁72.69001以上2551岁以上20.7职业学生6受教育裎度萵中及以下51.8公务员11大专197.0企事业人S110本科1094().1教师与专处技术人员45砑究生9534.9艰务此人ft12博

2、士及以上4416.2工人71自由工作者17表2问卷的信度分析量表Cronbach’sa条目数问卷总体¥度0.94576重要性量表信度0.92238满意度量表信度0.961383.50-第一象限.25-1.ood3.3.000S回OO0C0C02.503003.50400$:焚•性4.50酒店属性IPA分析1能有针对性地提商酒店服务质萤。本1闪容提要：充分了解客户对酒店属性的耑求和满意度，文以卨星级泗佔（4星和5星级）为研宄对象，通过问卷调查顾客感知的洒店属性的重要性与满意度，运用配对样本T检验和IPA分析法等研宂方法对二者的差异进行实证研宂，结果表明:顾客感知酒店属性的重

3、要性与满意度之间存在显著差距;酒店的安全保障、淸洁度等18项属性处于优势区，需要酒店继续保持;酒店服务人员的仪容仪表、停车场等6项属性处于保持区，需耍进行调整和优化;酒店W可供使用的折扣、可以提前用餐等属性处于改进区，耑要酒店重点改进提商;酒店提供的服务物荷所值处于弱势区，需要采取有效措施及时改进。研宄有利于丰富酒店属性理论的相关研究，并为酒店的管理实践提供理论依据勹改进建议。关键词：酒店属性;IPA分析法:顾客满意度;高星级酒店中图分类号:F590文献标识码：A文章编号:1001-148X（2018）03-0107-08收稿日期：2017-09-14作者简介：姚延波（1

4、966-）,女，天津人，南开大学旅游与服务学院教授，傅士生导师，研究方向：旅游企业管理;侯平平（1989-）,女，安徽阜阳人，南开大学旅游与服务学院博士研宄生，研究方向：旅游企业管理;刘亦雪（1988-）,女，河南商丘人，南开大学旅游与服务学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理。基金项鬥：国家社会科学基金项鬥“产业互联网下的旅行服务企业战略转型研宂”，项R编号：17BGL121;国家旅游局规划项UI"我国旅游市场秩序评价与创新型监管体系研宄”，项y编号：17TABG011。在激烈的酒店市场竞争屮，为了更好地为顾客提供服务，酒店管理人员必须了解哪些酒店属性对于顾客格外重要及

5、其对顾客满意度的影响。有研宄发现，顾客经W感知的各种泗店属性的表现对顾客满意度的影响是不对称的，虽然某些属性产生了很高的满意度，但顾客并不会感觉到重耍，其他一些不重要属性也可能会提萵顾容满意度（Albayrak等，2016）。只有充分了解顾客对酒店属性的需求和满意度，才能有针对性地提髙服务质量;而且髙星级酒店顾客对酒店属性的耍求较髙，更加注重消费体验。因此，本文以商星级酒店（4星和5星级酒店）为研究对象，对顾客感知的星级酒店属性进行分析：通过描述性统计分析顾客感知的泗佔属性的重要性与满意度;通过配对样木T检验探允顾客感知的酒店属性重要性与满意度的差异;通过描述性统计分析和

6、IPA分析法全而分析顾客感知酒店属性的评价。在理论上，本研究尝试探究顾客的住宿需求与满意度，找出顾客感知的酒店属性重要性与满意度之间是否存在显著差距;在实践上，为洒店的管理实践提供相关的理论依据与管理建议。一、文献回顾与述评（一）泗店属性及其重要性酒店属性可以分为许多子类别，涵盖酒店吸引客人之处或客人不满意之处的每一个细微方m（RheeandYang,2015）。酒店属性包括有形和无形的部分，如形象、价格/价值、位置、安全性、营销K•至贪品和饮料，而“酒店”作力一个整体，由各种不同的、不一定相关的属性构成（DolnicarandOtter,2003）。而对酒店属性的感知，

7、则足指旅游者在入住酒店过程屮所体会到的不同服务和设施的重要性及其对满意度的影响程度（Wuest等，1996）。针对酒店属性的重耍性，学者们从不同角度进行丫研宄。Wei等（1999）指山在酒店管理领域，具体的酒店属性对顾客满意度非常重耍，需耍被优先重视和研究。SalehandRyan（1992）通过对30个酒店属性的研宄，表明影响顾客选择酒店的决定性属性主要包拈：干净、宽敞的房间、舒服的床、餐厅食物的物有所值、友好的员工、商效的服务、便利的停车场、酒店内在的装饰和外在的审美等。Wei等（1999）研宄丫酒店荇销经理和老年顾客认知