基于电子商务的退货逆向物流模式探讨以京东商城为例罗小芳

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1、现代物流文章编号：基于电子商务的退货逆向物流模式探讨以京东商城为例罗小芳（上海理工大学管理学院，上海）摘要：电子商务促进丫物流行业的高速发展，企业退货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了物流服务的新模式，逆向物流作为••种绿色物流形式n•:被现代企业重视文M选取京东商城作为电子商务行业的代表企业，研究其退货逆向物流的管理现状，提出认证中心与新型交易平台的概念与流程，开辟专为消赀者服务的供需墙，通过认证中心对退货产品进行质量认证，便于其在新型商品交易平台上进行二次销售，供需墙实现信息Li山流通，实现资源的合理利川，缓解/*家的退货库存积压与处理压力，最终实现多方共贏关键词：电

2、子商务；低碳经济；逆向物流；认证中心中图分类号：文献标识码：D0l:10.13714/j.cnki.1002-3100.2014.07.036引言进入世纪，互联网与信息技术迅速发展，电子商务作力一种新型交易模式应运而生据美国市场研究公司称，年全球电商销售额首次超过万亿美元，比年增长，预计年可增长，达到万亿美元传统零饩商与新生的网络销饩平台都开始花费重金抢夺互联网市场与一手交钱一手交货的传统销啊场景不同，电子商务的物流与资金流是相分离的，电子商务物流不仅是物流的电子化，更需与其商务平台实现精准对接才能完成物流使命物流作为网络购物产品交付的®要环节，正被广泛研宂与实践随着社会经济

3、的发展，对于资源的商度消耗日益凸显，社会对丁•低碳经济的需求以及企业资源匮乏使得生产商对丁•回流商品二次处理的步伐加剧，与正向物流相对应的逆向物流逐渐得到政府与研究人员的重视逆向物流主要有两种形式：回收逆向物流和退货逆向物流电子商务屮的退货逆向物流集屮表现在根据网络订单配送仍卖的商品，由于质呈或Jt他用户不满意因索而从消费者那里:舉:返到零售商或者供砬商的流动过程此问题在传统商务交易环节并不突出，因此，研究电子商务退货逆物流对丁•电子商务行业具冇特殊意义传统退货逆内物流从最初的订单单独处理阶段到现代逆向物流所提出的山第三方物流兼做的退货授权中心阶段研宂的深入带动了实践的履行纵

4、观逆向物流的发展现状，第三方授权中心的提出并没有得到很好的实施，专业的逆向物流服务雏形还未形成第三方物流企业的配送人员没有对退货商品进行专业化评价的能力，使得电子商务退货逆向物流停滞不前本文将以逆向物流认证屮心的重新构建以及新型电子商务交易平台的管理为特色展开，通过选取京东商城作为电子商务行业代表，分析其现冇逆内物流流程屮存在的问题，结合企业的发展需求与内部资源优势，构建新的逆向物流系统结构图，具体化新增校块的服务，jE新设计消费者退货流程，提出对整体绩效改进的管理方案，以期为京东商城以及电子商务行业的退货逆收稿FI期:作者简介：罗小芳（），女，江苏泰州人，上海理工大学管理学

5、院企业管理专业硕士研宂生，研宂方向：物流与供应链管理电子商务LogisticsS<.i-Te<4i2014.7?1994-2014ChinaAcademicJournalElcctn）nicPublishingHouse.Allrightsreserved.w.cnki.ncl向物流提供改进思路勹丈践A案现状分析企业现状选取京东商城作为研宂对象有W方而考虑：一方而是电子商务发展的趋势：另一方而京东商城是M内最大的网购平台，而近年來的发展速度非常快目前国内销量最大的淘宝平台是以起家的，但是天猫与淘宝的分离正是马云对于此趋势战略性认识的结果，以京东商城为典型的商城是大势所趋产品主

6、耍指计算机通信以及消赀类的电子产品，也被称作信息家电随若高新技术的发展，传统产品与新技术的融合，智能手机智能家电等相继问世，技术的史新换产品的本身特征使得京东商城对于退货逆向物流的需求円渐顾容提出退货^

7、顾客等待^货审核

8、代速率开始代替传统的产品奇命周期，潜在的消费流量与增强在京东商城进行网上购物（见图），如果在规定时间闪冇退货意向，首先需耍进行网上登记，审核通过之后，商城将提供£1荇配送范围内的免费上门取件图京乐冏城退货流程服务茼品到达茼城仓库之后，退款给容户并且将货物返还给供应商虽然经过实践改进，原本日的退货期波延长到日，提髙了顾客满意度，但退货审核的非专业化以及商品直接

9、退还原厂商的举措，使得京东的整条供应链水平下降，退货商品积压与处理成为京东供应链的难题行业现状退货审核需要专业化培训，引入第三方物流公司提供的退货授权屮心的服务模式，充分利用物流公司的多地域分布以及与消费者的4接触性足冃前比较主流的形式消费者将退货意内反馈给商城客服，商城客服将联系笫三A物流进行验货处理，并将鉴定结果返回给商城客服，商城客服决定物流与资金流的运作，如退货成功，退货商品将最终退还给供应商并回收商城的资金流第三方授权屮心的引入使得传统的M上电子登记的文字真实性得到部分验证，但是，供应商仍处于