旅游管理系专业凤凰城优秀实习报告(毕业论文格式)与旅游管理系专业北京首都大酒店实习

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1、旅游管理系专业凤凰城优秀实习报告（毕业论文格式）与旅游管理系专业北京首都大酒店实习报告合集旅游管理系专业凤凰城优秀实习报告（毕业论文格式）2实习单位，实习时间2实习单位概况21、碧桂园企业文化2、凤凰城酒店概况实习内容1、前台接待处职能介绍2、大堂接待处工作流程53、行政楼层接待处工作流程54、团体接待工作流程5实习收、实习主要收获和体会1、沟通能力提高52、突发事件应变能力提高63、工作独立处理能力提高64、服务意识提高6实习体会1、自身不足与缺点6三、实习2、就业前景想法和建议存在问题及解决办法1、经营方法问题72、员

2、工管理体制问题83、解决方案8四、致谢9凤凰城酒店实习报告引言：酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”o处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。一、前言（一）实习单位,实习时间实习单位:

3、广州市凤凰城酒店实习20**年7月14日——20**年10月31日（二）实习单位概况1、碧桂园企业文化碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主

4、题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价”为内涵的碧桂园家园模式，继续引

5、领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活，为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足。五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼！致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求

6、或抱怨转换为满意的微笑和赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行"AA”标准，AA即^Antimetoanone,?,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。AA标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。公司还采用“神祕顾客”“检查团”等多种方式来检查AA标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。4额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经

7、济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数二预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅

8、与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。员工管理体制问题不够严谨的员工管理制度必定