自助服务真的让你变得更方便了吗？.doc

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1、自助服务真的让你变得更方便了吗？　　爱范儿（微信号：ifanr）有一次在双12的时候去超市买东西，因为商家有满减活动，很多人临到收银台结账时才下载app和领红包。店员的态度倒是挺不错，不厌其烦地教导每一个顾客怎么买单最划算，但排队的人就倒霉了，可能要比平时要多花上一倍的时间。　　有人说了，相比优惠活动来说，多花的时间不值钱。不过当以往为了便利而生的服务变得更加不便利时，这就有点说不过去了。　　前几天，亚马逊的无人超市AmazonGo正式对外营业了。有人测算，第一位进去体验的顾客从进店到买完离开，总用时为51秒。　　　　进门时候刷一下手机，进去之后拿起

2、东西走人即可，AmazonGo利用传感器和追踪技术实现的“无人结账”服务实在是创造了一种颠覆式的购物体验：从此再也不用在收银台排队了。　　然而令人尴尬的是，主打结账不用排队的AmazonGo，却因为店里容量有限、顾客太多而在外面排起了长队。　　来，感受一下，据说场面堪比新iPhone发售当日的苹果商店。　　　　本来只要不到一分钟的购物时间，就这么硬生生地被拉长到了几十分钟甚至数小时，心疼那些站在寒风中的西雅图市民。　　同样的情况还发生在国内的高铁车站检票口以及各大出入境的自助通关窗口。虽然随着二维码和芯片技术的普及，车票证件都可以实现自助通关了，但一

3、旦客流量变大，那些对识别精度要求较高的自助通关过程反而会变成队伍“卡壳”的原因。　　有的时候，还不如乖乖走过去让工作人员人工检票来得快一些。　　令人抓狂的还有各种所谓的智能客服系统。为了提高服务效率，商家往往把各项服务细分具体成不同的类别，但现在如果想要在线上办成一项业务，不按个十次选择键你可能根本就没进门。　　中文服务请按1，英文服务请按2……办理新业务请按1，业务变更请按2……开通新卡请按1，提额请按2，办理分期请按3……　　业务划分得清楚了还好，起码按了几次之后真的可以办理成功；但如果遇上有些归类模糊的业务，可能从选项1听到了选项9，你还是不知

4、从何下手，最后只能转投人工服务的怀抱。　　　　现在很多用户为了一步到位，会选择直接找人工客服来解决，但不得不吐槽的是，有些人工通道的入口藏得实在是太深了。　　这样的自助服务，实在是有点本末倒置了。人机交互真的不好使吗？　　这些所谓的自助服务，其实都是在实现同一件事，即将传统的人人交互（自然交互）向人机交互的方向转变。　　人机交互的好处不言而喻。借助技术和工具，它能够使传统的服务过程变得更加具有针对性、更加高效；尤其是在大数据和人工智能技术的参与下，人机交互正变得越来越“人性化”和自然，和机器的真正“互动”正在成为现实。　　　　不过在具体应用中，人机交

5、互却也像上文中所提到的一样，遭遇了不少“现实窘况”。这不禁让人产生疑问，人机交互真的比人人交互更加先进吗？　　事实上，在如今的行业中，人机交互其实存在一种被过度使用的情况。就像前面所说的无止境的客服选项一样，过多的无用交互并不会提高服务效率，反而因为过程的复杂而伤害用户体验。　　说到底，无论是采用人机交互的方式，还是人人交互，最重要的还是用户体验。在谈论与人们生活息息相关的技术变革时，技术的进步不应以是否产生颠覆为评价标准，而要看它到底能对我们的使用体验带来多大的提升和改善。以用户为中心始终是根本性原则。　　因此，学会适时“做减法”，有的时候反而成为

6、了一种有效提升用户体验的方式。而这个方式的精髓其实是在某种程度上实现资源的优化配置，让人和机器都能尽其用。　　　　比如时下非常火热的无人便利店和无人超市，并不是要简单粗暴地达到完全“无人”的状态，在收银这种没有太大技术含量、对服务精度要求也不是非常高的事情上面，机器完全可以取代人工劳动；至于宝贵的人工，就用在要求更高的其他服务流程中去。　　而用户也是一样，可以根据自己的具体需求来选择到底是机器服务还是人工服务，一味地追求自助也没意思，适合自己的、符合需求的才是最好的。　　所以说，下次出门还是随身带一点现金吧，你永远也不知道什么时候会用得上。