加强医患沟通管理构建和谐医患关系

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1、加强医患沟通管理构建和谐医患关系梁江萍黄昭艳（通迅作者）（南京军区福州总院476临床部质管办350028）【摘要】医患关系是医疗实践活动中最基木的关系，医患关系不和谐的一个重要原因是沟通不畅。建立良好的医患沟通是在“以病人为中心”基础上，通过对医务人员沟通能力培养，管理制度建设，不断加强医患间有效的沟通在改善医患关系、提高医疗服务质量上起着至关重要的作用。【关键词】医患沟通管理医患关系【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）18-0121-02医患关系是医疗实践活动中最基木的人际关系，指医务人员与患者在诊疗过程中产生的特

2、定的关系，是由患者的医疗卫生需求和医者能够提供这种需求的服务所形成的关系。近年来，医患关系的H趋紧张，已成为社会高度关注的热点问题。现代医学的不断发展，要求医护人员不仅要兵备高尚的医德、精湛的医术,更要有良好的沟通能力。只备良好沟通能力的医务人员可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生，对构建和谐医患关系起作至关重要的作用。1医患沟通在医疗服务中的意义1.1加强医患沟通有助于提高医疗服务质量医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全的重要前提和环节。良好的医患沟通可以建立医患信任关系，有助于医生诊断病情，执行医疗计划，增强治疗

3、效果。在增加医生满意度的同时也增加了患者满意度，满足了患者心理和社会需要。1.2加强医患沟通管理有助于防范医疗纠纷医疗过程是一个协作过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合。良好的医患沟通是取得患者和家属配合的关键因素，好的沟通可以让患者和患者家属感到关怀备至、体贴入微，让复杂的问题简单化、清晰化，从而能相信医院，信任医生并理解和配合医生，这样可以避免某些医疗纠纷的发生[1】。1.3加强医患沟通可促进医院持续性发展患者是医院服务对象，更是医院生存与发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者不仅可以选择医生提供的治疗方案，而II可以自由地选择医院，

4、选择医务人员。因此，医院必须与患者建立良好的医患关系，通过提高医疗质量和服务水平赢得患者信任，使患者与医院保持长久联系，成为医院潜在的发展动力。更能在无形之间让患者及家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。1.4加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障加强医患沟通，是提高医疗服务质量，及吋化解医患矛盾和纠纷的重要举措，它能够有力地保障医疗质量和医疗安全[2】，提升整体医疗服务水平。2构建和谐医患关系的管理与实践2.1领导干部是关键近年来，我院领导、机关十分重视构建良好医患关系，增强医患沟通能力的建设。党委将其列入医院的重要议事日程。通过创新服

5、务流程，加强医院声誉管理等措施，一是建立行风建设逢会必讲制度。在全院中层干部中强调：定好位、走好路、带好队。二是建立了后医疗服务平台，延伸医疗服务制度。把出院患者随访结果，作为科室、个人评优创先的标准之一。三是发挥先进典型的示范和激励作用。号召主任、护士长发挥模范带头作用，把管人、管医、管思想与构建医患和谐紧密的结合起来，一级抓一级，一级促一级，从而使“以病人为中心”的医患沟通模式在全院上下形成共识。2.2教育培训是基础。强化培训有利于提高人的基本素质，良好的教育有利于树立医务人员的人生观和价值观。实践证明，和谐的医患关系和沟通技巧，即要有精湛的技术，更要冇服务沟通

6、的本领。为此，医院请厦门航空公司和专业院校对全院医护人员及窗U单位开展礼仪培训，职业道德修养教育。医务处开设专题讲座，请优质服务病区科主任传授“建立和谐医患关系的经验体会”，护理部组织情景剧表演，诠释礼貌用语，微笑服务，热情帮扶的工作标准和服务技巧。进一步提高了医德观念，树立了服务理念，强化了沟通技巧，为培养一支医道高明、医德高尚、医术高超，服务周全的医务人员队伍起到了积极推动作用。2.3制度建设是保证没有规矩不成方圆。良好的医患关系的构建，仅单靠说教是不够的，必须加强制度建设并纳入医院质量管理的范围之中。以制度文化的规范与约束来保证医患沟通的质量。为此医院着重做好

7、了以下“三个三”的工作。既医院、病人、社会三方努力，内外监督并举。治标、治本、治根三管齐下，优化医疗服务。机制、体制、法制三制齐抓，加强管理制约。把构建和谐医患关系作为服务、被服务、评价服务的一个整体。把用药、检查、治疗、收费服务透明化作为环节质量来控制，把完善的“一站式”服务最大化的惠及患者，增强患者的信任感和安全感，为医疗风险防范打下良好基础。2.4文化建设是重点构建和谐的医患关系，离不开医院文化建设的基础，通过医院文化建设，塑造全院人员的思想灵魂，价值取向和思维方式，将苏内化和优化成医院全体医护人员的一种思想，素质，操手和＞J惯。这些年医院在文化发展建设中