商150-卢佳(中国高星级酒店服务质量研究)

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1、中国高星级酒店服务质量研宄论文题要随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，这样给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高呈级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研宂对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。随着经济

2、全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进A21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放30多年来，中国早已打开了国际市场的大门，被越来越多的国家所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，中国在国际社会的地位明显提高，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游

3、市场将面临着-•轮新的增长。-份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2°%，会议占2.9%,探亲访友占9.1%,商务及会议己占总份额的39.1，已接近日本的44.5°%、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8°/。的水平。这样的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩巾国市场的进程，最近，包括喜来登等一些跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级

4、酒店展开新…轮的"赛跑"。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来越强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战，所以，为了能在国际社会中站稳脚跟，中国的高星级酒店需要进行-•次全新的改革。二、对客服务体系的有关理论1.服务体验服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;

5、4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。2.内部营销在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，"组织中的每个人都拥有--个客人。这表明对于•-个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他（她）必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的-•些工具和概念都可以运用到内部员工身上。内部营销的基本前提是满意的员工会导致满意的客人。3.客人满意与忠诚在“员工快乐服务，客人快乐享用”这样一种其乐融融的局面，员工会感到轻松、愉悦、满意，

6、这样工作热情和干劲就会高涨，能站在他人的角度思考问题，减少心理上的防备，服务起来表现灵活、自信、思维敏捷并且善解人意，会发自内心地、主动地、积极地为客人提供服务并立志达到最优。这样一来必将会大大提高顾客的满意度。4.高呈级酒店服务质量保证体系中国国家技术监督局颁布的IS09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。市场开发过程指通过调查研宂发现与确定客人需要，并对客人需要进行分析、综合与归纳，为高星级酒店服务产品的设计提供依据。这冋部分强调动静结合、规范、控制和改进，从全过程、全方位保证服

7、务质量的稳定。三、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价"尚好”以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：（1）借鉴国际先进管理经验。我国高星级酒店业借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验来转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建