优质服务的理念

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1、优质服务理念一、满足顾客熙求类理念1.有效服务的标准：a、是否满足顾客受欢迎的耑求b、是否满足顾客受重视的耑求c、是否满足顾客享受舒适的需求d、是否满足顾客被理解的耑求一一对客人的叫个充分理解：一要理解客人的耑求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；叫要理解客人的误会。2.顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、W、听、看、用，“用”是关键。4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想5.满足顾客需求的四个之前：a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、W、用方针b、满足顾客的需求要在顾客开口之

2、前，W、听、看、用方针c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、W、听、看、川，如有投诉的顾客d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务二、优质服务类理念1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情3.向顾客提供优质服务的三个机会：a、当你准备向客人说不时，川心做事的机会就到了b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了4.不但要W客人喜好什么，更要M客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、

3、习惯，就要询H上级和承办人，否则就避免不了出错5.我们麻烦了就会给客人带來方便，我们方便了就会给客人带來麻烦6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后來着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的10.服务精神：以情服务，用心做事11.工作作风：反应快，行动快12.文化实践：内化于心，外化于行13.制胜法宝：川信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队14

4、.质量观念：注重细节，追求完美15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的H标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。19.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜1.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对

5、客人微笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。2.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督3.企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客意见，采纳顾客建议4.客人的十大谣求：受欢迎、及时服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。5.换位思考当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑W题处理问题，尊重服从热心关心顾客；6.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练7.优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的耑求，给顾客一个惊喜三、服务境界类理念1.

6、大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务所有的服务最终是为顾客服务的2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者我们所有的工作是根据客人的需要來的，顾客是我们工作服务的指挥者3.顾客一句话，剩下的事情我们办；向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办到底4.对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不5.对顾客提出难以满足的耑求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人解释没有办成的原因最好由员工的上级出面6.对客人的需求，给与满足的困

7、难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大7.对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们8.追求利润最大化，顾客满意就会最小化，追求顾客满意最大化，利润也会最大化9.满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心10.帮顾客赢我们才能赢11.顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了12.从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的顾客最容易成为回头客13.与客人争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬14.非营业时间满足了