护理投诉产生因素分析与防范对策

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1、护理投诉产生因素分析与防范对策陈英(湖南省永州市人民医院八病室胸心外科425000)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672・5085(2010)04-0207-02【摘要】分析了52例护理投诉原因并提出防范对策，护理投诉产牛的主要原因是护理服务不到位，医疗费用增加，护士技术素质不高，病区管理不到位等等。提出防范对策是：加强有效的护患沟通，规范服务行为，加强专业培养，提高自身素质，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷，强化法律意识、风险意识，充分发挥护理管理者的岗位作用。【关键词】护理投诉因素分析对策医疗护理行业是一项高风险职业，随着社会的发展，人民群众健康知识的普及

2、，其法律维权意识也不断增强，而疾病的护理治疗过程中也充满了风险，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中很容易发牛护理投诉,甚至引发纠纷，严重影响护理工作的正常进行［1］。1临床资料2006年・2008年木科共收到口头及书面护理投诉52起2分析与讨论2.1护理服务不到位2.1.1主观因素：护理人员价值目标不明确，不能正确认识自我，把不良心态带到工作上来，缺乏服务意识。2.1.2客观因素：目前护理人员仍存在缺编，护理任务重，工作繁琐，致使护理不到位，健康教育跟不上，满足不了患者的需求。繁忙而纷杂的工作，势

3、必影响护理服务质量，引起患者对护理工作的不满。2.2患者经济意识增强近年来，各类医保、新农合等对医疗项0实行以费用控制为0标的改革,而实际医疗费用却在迅速增长。其中包括药品价格上涨，各种高科技诊疗技术普遍应用，使个人医疗费用负担加重。两者之间的矛盾常常转化为患者对护理人员的不满，导致投诉。2.3护理技术素质不高表现为护理技术操作不熟练，不能有条不紊应对较多患者；三查七对落实不到位，造成护理差错；反复多次护理操作不成功，给患者带来痛苦，使患者产生恐惧和不安全心理；专业理论知识缺乏，对患者不安全因素缺乏预见性而未采取措施，或采取措施不及吋而造成护患矛盾。2.4病区管理因素病区环境管理不到

4、位，后勤设施、服务措施未跟上，如饮食安排、安全设施、病情需要的特殊设备等不能及吋到位。对护理人员管理欠严谨，护理人员对本专业所需要的态度、价值、信念不能完全形成，缺乏团队协作及慎独精神。2.5其它另外，来自其他医务人员的投诉。如医嘱处理不及吋，各类检查护理不符合标准，标本送检不及时，采集方法不正确等。3防范对策3.1改变护理理念，规范服务行为，加强护患沟通现代医学模式为生物一心理一社会医学模式。围绕“一切以人为本，以病人为中心”这个服务理念，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位［2］。这其中包括病人，家属及其他探视人员，以及直接或间接接触护理服务的群体,病人有权利根

5、据医疗条件，自身经济状况等自由选择医院、医生、护士及医院护理方案。护理人员必须清楚认识这一点，真正做到热情、关心、同情、尊重病人人格，及吋了解病人内心需要，增强病人舒适感及安全感。同吋，与护理人员接触的各类群体，同样不可忽视，做到有问必答、有求必应，尽量消除矛盾。3.2加强专业培养，提高自身素质。3.2.1加强护士规范化培训。要求以三基（基础理论、基本知识、基本技能）为主要训练内容，进行规定的基础护理操作及综合技能的训练及考核。培训方式可采取：专题讲座、示教、练习、观摩、临床带教等多种形式，使护士经过培训后知识得到充实和更新，临床护理工作得到提高，同吋掌握了扎实的专科护理知识和专业技

6、能。3.2.2专业态度、信念和道德的培养，是在长期的护理实践中逐步形成的，新护士是在临床环境中通过学习和观察其他护士逐步形成自身的专业态度、信念和道德，因此要达到培训目标，有赖于护士长及老护士的以身作则和整个护理团队的共同努力。3.3开展换位思考，保持心态平和护理人员要充分理解患者和家属的心情，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解、忍让的态度，对个别素质差的患者应谨慎和蔼，不卑不亢，冷静处理。引导患者自觉地进入患者角色，听从护士安排，改变自身行为。3.4强化各项管理，完善规章制度3.4.1对于医院各种规章制度，操作规程，护理人员应当无条件地执行。同时加强与其他医务人员沟通，掌握特殊检查

7、护理技巧。护士长安排工作吋实行弹性排班，根据每个护理人员业务能力、身体状况、工作责任心，合理搭配人员，选派责任心强、技术好、专业态度和信念佳的护理人员做带教老师［3］。不为追求经济效益而缩减护理人员编制，以满足护士法定休息吋数为原则，不盲目加班加点，使护理人员工作起来精力充沛。努力培养团结协作意识，倡导团队精神。3.4.2提高收费透明度，严格收费制度，完善计算机网络系统管理，严格执行一日一清单制度，使患者及家属心中有数，减少医疗费用方面的投诉。3.4.3加