提高业扩报装效率

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时间:2018-12-09

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1、提高业扩报装效率赖志龙梅州供电局广东梅州514000摘要:在电力体制改革的不断深入中,电力企业的市场营销是一项任重而道远的工作,电力企业必须以市场需求为导向,转变观念,以提供优质服务为重要手段,不断创新发展,在激烈的市场竞争条件下赢得更广阔的市场。而业扩工作作为市场营销的重要环节,面对着新的发展形势和难得机遇,业扩工作带来了新要求和新挑战。努力加快业扩报装效率,既是满足客户需求、提升客户满意度的必然要求,也是供电企业增供扩销、提升效益的重要途径。关键词:市场营销;业扩报装效率;优质服务刖S为客户提供优质快捷的用电服务,提供业扩报装全过程的跟踪服务。从客户最关心最迫切需要解决的问题入手

2、,重点从以下几个方面满足客户需求:进一步加强客户沟通机制;进一步简化业务办理流程,提高工作效率;进一步增强业扩服务工作主动性,及时发现和解决业扩工程中的问题和困难,确保业扩工程的顺利推进。业扩报装可称为业务扩充,,简称业扩,对客户用电的中请进行受理,依据电网的供电实际状况与客户用电的需求,办理有关报装的各项业务,以满足新建、扩建单位用电需要。当前业扩报装存在问题:一是业扩报装跟踪不及时,施工时间长。电力企业对客户的用电时间了解不够,工程进度也缺乏了解,一旦涉及停电计划就无法及时安排,对其他电力客户正常用电与企业自身停送电的计划管理产牛影响,企业还处于被动服务阶段,等着客户上门找,信息

3、流通较为闭塞,致使业扩报装工程周期长。二是队伍建设存在不足。•部分员工责任心、服务意识和能力素质等均不能较好地适应企业和社会发展的新形势、新要求;三是客户服务在理念、体系、管理等方面与国际先进或国内竞争性行业差距明显,“以客户为中心”的核心理念在员工中尚未真正树立,客户服务的协同运作能力还有待提高。四是用电业扩工作的精益化管理理念、方法、措施和实现手段还有欠缺。针对以上问题,谈谈具体工作措施。一、创新管理模式,优化业务流程推行“一口对外”的管理模式。实现由客户经理牵头,采取“内转外不转”的形式,方便客户办理业务,减少客户往来次数。实施流程专业化管理。客户经理除了牵头组织协调职能之外,

4、更重要的是有具体实施职能,要求对供电方案制定、设计审查、工程查验等环节的业务、技术非常熟悉,专人负责一个乃至多个客户用电工程业务,通过实现流程专业化管理,进而提升整个流程运作的效率。优化业扩报装流程。精简业扩工单内部审批环节和缩短内部审批时间,通过减少审批分支,实现流程节点单环节审批,删减合并了不必要的环节,提高工作效率。二、夯实基础管理,提升工作效率。规范工作行为,缩短业务办理时间。在办理业扩相关业务吋,必须严格按照《供电服务承诺》和《供电监管办法》等相关要求,在规定的吋限内完成业扩服务各环节的工作。整理常用的技术规范、规章制度,形成业扩作业流程步骤、标准,按照规范的工作流程开展工

5、作,使用规范格式的作业表单,做好各项工作记录。加强作业表单的运用,进一步完善整个流程的记录。建立完善的客户档案管理机制。客户经理应主动收集客户各方面的信息,如客户用电设备特性、生产流程、作业班次、接线方式、联系方式等,并将这些信息记录在案,实现“一户一档”。加强信息系统应用。充分利用营配一体化系统业扩辅助报装功能,在客户进行业务办理的第一时间通过营配一体化系统GIS平台查找供电服务接入点周围线路和设备基本信息,初步确定客户电源接入点和供电方案;利用相关系统查询变电站、配网线路、台区负荷情况,以及配网线路型号、站内保护和测量CT的变比、开关的额定值,实现在现场勘查之前,拟定初步供电方案

6、,进而减少客户业务办理时间,提高客户满意度。三、建立内外沟通协调机制,促进工作有序开展完善内部沟通协调机制。成立“用电业扩工作小组”,各职能部门确定定点联系人,即在现场勘查、设计图纸审查、工程查验等环节相对固定的联系人,在业务办理过程中,客户经理与确定的联系人联系业务,共同参与现场勘查、设计图纸审查等环节,并将处理意见反馈客户经理,以形成各部门密切配合、客户服务信息高效传递及解决的闭环处理机制。拓展业务办理环节告知渠道。提高业务办理透明度,方便客户查询相关业务办理程序和业务办理进度情况。一次性详细书面告知客户需配合的相关事项,减少因客户原因拖延工期。对非一次性办结的业务,加强业务办理

7、过程的主动沟通,增加短信告知方式,形成各环节告知客户的短信通知模板,及吋向客户通报业务办理进度。加强与设计、施工单位的三方联动。在客户提供供电方案以及基础设计资料后,要求设计单位对各类工程及工程各部分分别作出时限承诺,并认真兑现,缩短客户工程设计时间。改进施工方案、加强质量管理、优化停电工序、前移验收关口、完善资料管理等方式,多渠道实现工程施工周期可控,缩短客户工程施工吋间。如:要求施工单位分别对工程作出吋限承诺,并认真兑现;建议施工单位优化施工方案,尽量

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