保险公司保险论文范文-阐释河北保险业客户满意度调查word版下载

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1、保险公司保险论文范文:阐释河北保险业客户满意度调查1tLrtword版卜载河北保险业客户满意度调查论文导读：本论文是一篇关于河北保险业客户满意度调查的优秀论文范文，对正在写有关于保险公司论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：的”，占14.61%（见图六）。从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒

2、体”因素影响占比中编者按：为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3*15”消费者权益日召开新闻发布会公布调查结果，引起社会良好反响。此次调查委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。开业不足两年以及信用保险、养老保险公司未列入调查范围。一、调査情况（一）总体情况1、财产保险公司客户满意度情况对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意

3、程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度伞省平均得分为79.08分，敁高为83.19分，敁低为75.71分。对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及吋”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%;再次为“服务态度不好”，占42.41%（见阁一）。2、人身保险客户公司满意度情况对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，

4、2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.⑻％;其次为“退保损失过大”，占44.58%;再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。（二）分项情况1、销售环节从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.5

5、2%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”理由还一定程度存在。从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题0中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保吋非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况

6、。说明“代签名”理由已经不再是销售误导的主要理由，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改善。2、理赔环节从财产保险公司看，车险理赔环节理由最为突出，客户反映最突出的理巾为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”理由和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分

7、，在各题0中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的荇遍认可。从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及吋”和“赔付金额不合理”两个理由对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务理由不很突出。3、回访环节从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了冋访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.

8、24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在叫个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单冋访还不够到位。从电话调査成功率情况看，本次电话调査总体成功率为37.03%,其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为