物流物流论文范文-试析物流公司顾客满意度调查模式的论文

《物流物流论文范文-试析物流公司顾客满意度调查模式的论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、物流物流论文范文:试析物流公司顾客满意度调查模式的论摘要：国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉理由处理不及时。该文在分析影响顾客满意度落后的理由分析的基础上，提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。关键词：物流顾客满意度调查模式1674-098X(2014)01(b)-0027-011我国物流行业顾客满意度现存理由分析1.1服务理念滞后国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个

2、行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉理由处理不及吋。企业上下，尤其是基层员工，直接接触客户，如果不树立全心全意为客户服务的工作理念，为客户提供优质的服务，必将影响企业的经营和发展。从业人员服务意识不强，是制约企业提高社会认可度和可持续发展的瓶颈。1.2服务质量和管理水平存在缺陷我国物流行业公司服务和管理还不够专业化，服务水平和管理水平还比较低。H前，整个行业基本属于简单的运输服务，对于物流信息服务、物流成本制约以及高质量管理机制体制构建方面还没有完全展开。在企业内部管理中，系统的服务规范和管理规程还不健全，经营管理粗放，客户满意度不够高

3、。2我国物流企业顾客满意度落后的理由分析2.1影响顾客满意度的因素（1）服务的可靠性。顾客对物流运输要求接发货准时，送达准时准确，物流运输送达的过程中保证运输物品的完好无损，这是影响顾客满意度的主要因素。（2）服务的响应性。当顾客运输计划转变时，应及时安排顾客的要求调整运输服务项目，以满意客户的需求。（3）员工服务的专业性。员工的专业知识水平、服务态度和礼貌以及主动帮客户解决理由的意识等，尤其是基层与客户直接接触的员工，在这方面如果不重视必定会引起客户的意见。2.2存在的理由我国物流行业企业顾客满意度整体不高，顾客对物流企业提供的服务可靠性、服务响应性、服务专业性方面

4、都存在质疑，这说明我国物流行业整体行业服务水平和质量还存在理由。3策略分析根据影响顾客满意度落后的理由分析，本文提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项0与内容。（1）评分指南（如表1）（2）改善点指出（如表2）（3）附加意见在您的印象中，该部门在下半年各方面的综合表现较上次调查期间是（如表3）:最后，如果您还没有其他意见或倡议，请在以下空栏阐述您的看法，无论它们是否己经包括在本调查中，例如：您可以谈谈它们的主要缺点或优点，报出可能的改善方案，或者，您可以对业务流程、工作制度和其他方面提出倡议。【您的所有评述，我们都会进行妥善的保密】4结语在物流行业群雄

5、逐鹿、竞争激烈的形式下，利用客户满意度调查模式是提高公司服务质量，推动公司质量管理提升和占领市场份额的良好手段。