以护理服务文化建设为抓手促进优质护理服务

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1、以护理服务文化建设为抓手促进优质护理服务温晓平（四川省自贡市第一人民医院护理部四川自贡643000）【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）45-0384-03【摘要】目的探讨在实施“优质护理服务示范工程”过程中如何通过深化护理文化建设，促进优质护理服务的开展，提高病人及护理人员对护理工作的满意度。方法2010年3月至2010年9月按照卫生部要求开展优质护理服务（对照组），2010年11月至2011年5月在对照组基础上实施护理服务文化建设（试验组），比较两组患者对护理工作的满意度及护士对护理工作的满意度。结果与对照组比较，实验组

2、患者对护理工作的满意度及护士对护理工作的满意度均明显提高（p<0.05）,具有统计学意义。结论护理文化建设是保证基础护理到位，提高患者满意度，提高护士对护理工作的满意度的关键。【关键词】优质护理服务基础护理护理服务文化2010年初，卫生部发布《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。对于该项活动，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上进一步指岀:“夯实基础护理，改善护理服务,提高患者满意程度是2010年工作的重中之重”。[1]自2010年3月优质护理服务工程在我院开展以来，基础护理工作量显著增加，护理人员的工作热情不高，护理质量没有得到实质性的

3、提高，病人满意度没有明显的提高。2010年10月，我院通过深化护理文化建设，以“以病人为中心”、“聆听患者声音”、“体会患者感受”等护理服务文化作为共同的价值观，促进优质护理服务活动的开展，使基础护理质量得到提高，专科护理内涵得到提升，患者及护士对护理工作的满意度得到提高。1资料与方法1.1一般资料对照组（2010年3月至2010年9月）与（2010年11月至2011年5月7月）出入院人数、手术人数、一级护理人数、基础护理工作量以护理服务文化建设为抓手促进优质护理服务温晓平（四川省自贡市第一人民医院护理部四川自贡643000）【中图分类号】R47【文献标识码】B【文

4、章编号】1672-5085（2011）45-0384-03【摘要】目的探讨在实施“优质护理服务示范工程”过程中如何通过深化护理文化建设，促进优质护理服务的开展，提高病人及护理人员对护理工作的满意度。方法2010年3月至2010年9月按照卫生部要求开展优质护理服务（对照组），2010年11月至2011年5月在对照组基础上实施护理服务文化建设（试验组），比较两组患者对护理工作的满意度及护士对护理工作的满意度。结果与对照组比较，实验组患者对护理工作的满意度及护士对护理工作的满意度均明显提高（p<0.05）,具有统计学意义。结论护理文化建设是保证基础护理到位，提高患者

5、满意度，提高护士对护理工作的满意度的关键。【关键词】优质护理服务基础护理护理服务文化2010年初，卫生部发布《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》。对于该项活动，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上进一步指岀:“夯实基础护理，改善护理服务,提高患者满意程度是2010年工作的重中之重”。[1]自2010年3月优质护理服务工程在我院开展以来，基础护理工作量显著增加，护理人员的工作热情不高，护理质量没有得到实质性的提高，病人满意度没有明显的提高。2010年10月，我院通过深化护理文化建设，以“以病人为中心”、“聆听患者声音”、“体会患者感受”等护理服务

6、文化作为共同的价值观，促进优质护理服务活动的开展，使基础护理质量得到提高，专科护理内涵得到提升，患者及护士对护理工作的满意度得到提高。1资料与方法1.1一般资料对照组（2010年3月至2010年9月）与（2010年11月至2011年5月7月）出入院人数、手术人数、一级护理人数、基础护理工作量（包括口腔护理、会阴擦洗、洗头、床上擦浴等）比较无显著性差异。1.2方法1.2.1对照组按照卫生部要求以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为0标开展优质护理服务。1.2.2试验组在对照组夯实基础护理的基础上注重护理服务文化建设，深化优质护理服

7、务，具体措施如下：1.2.2.1以文化为魂，树立护理服务共冋的价值观护理部在培训并让护理人员真正理解、掌握护理文化的含义和作用的前提下，向全院护士征集服务层面、精神层面、物质层面等的文化用语，护理部逐字逐句推敲，确立了以“以病人为中心”、“聆听患者声音”、“体会患者感受”等文化用语作为共同的价值观。1.2.2.2构筑“天使文化”，塑造良好的职业形象对全院护士进行规范化礼仪培训，包括邀请美容专家，礼仪专家，健身专家为全院护理人员讲课：全体护理人员在南丁格尔像前庄严宣誓；争当“爱心天使”、“温馨天使”；规范服务用语、服务忌语等塑造良好的职业形象。1.2.2.3构建“