浅谈护患冲突及应对技巧

《浅谈护患冲突及应对技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅谈护患冲突及应对技巧汪慧1徐细艳2（1湖北省鄂州市中心医院神经内科湖北鄂州436000）（2湖北省鄂州市鄂城区西山街办雨台山社区服务中心湖北鄂州436000）【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）49-0011-02护理工作关系中最重要的就是护患关系，在医疗护理活动中，护患双方都会经常处于心理应激的状态下影响护患间的交往和关系，产牛冲突。近年来护患冲突明显增多，护患矛盾己成为社会焦点。护患冲突由医源性和非医源性因素而引发。医源性护患冲突是因为护理人员的责任心、护理技术水平、服务态度、沟通技巧、法制观念及职业道德等方面出现问题，导致患

2、者利益蒙受损失而引发。非医源性护患冲突主要原因是患者缺乏医学护理常识，对护理工作产牛误解，对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机。1护患冲突的原因1.1期望与现实的冲突“白衣天使”是人们对护理人员的最高赞誉，象征着护士的职业形象,患者对护士的职业素质有较高的期望值，并以此来衡量她们在现实中所面对的每一个护士个体。当护士的职业行为与患者的高期望存在较大差距时，患者就会产牛不满、抱怨等。1.2需求与满足的冲突许多急症、重病、老年患者住院后，由于部分或完全丧失自理能力，渴望护理人员的帮助和精心护理。面对患者的合理要求应尽力满足，但在病床和护理人员比例失调的状况下，很难满足患者

3、的一切要求。1.3外行与内行的冲突患者出于对自身疾病的过分关注，强烈的康复愿望驱使他们对与疾病相关的治疗、护理方案都要亲自过问。护理人员常年在医院工作，对于患者提出的问题已经习以为常，有吋不能设身处地地体谅患者的迫切心情，对患者的反复提问缺乏耐心，表现为简单敷衍等，从而引起护患关系紧张。1.4质量与疗效的冲突一般情况下，医疗护理质量好，实际疗效就高。但因客观条件限制，如患者病情严重，护理人员的精心护理不一定带来理想的效果。因而产生了护理质量与实际疗效的矛盾。1.5偏见与价值的冲突社会各层次的患者，对护理人员的职业价值看法不同。尽管从总体上看,护理职业的社会职能和地位已发生了

4、深刻的变化，但传统习俗根深蒂固的影响仍然难以改变人们对护理职业的偏见。有的患者把对护理职业的偏见带到护患交往中来，而长期以来，一直受职业价值困惑的部分护理人员，则对他人对自己职业的消极评价特别敏感，甚至反感，因而以冷漠的态度对待患者，这样护患冲突的产生就不可避免了。2护患冲突的分类2.1责任性冲突是指护理人员工作态度消极，责任心不强，或违反操作原则，造成患者非正常死亡、残疾、病情加重等不良后果，并对此后果承担主要责任的冲突。由于护士缺乏责任心所致的护患冲突，完全是可以避免的。如果护士能监守岗位,多观察，及时做好准备工作，就可以避免冲突的发生。2.2技术性冲突技术性冲突主要是

5、指由于护理人员专业功底不扎实，技术不熟练，造成患者非正常死亡、功能受损等不良后果而引起的冲突。这类冲突的责任常由医院承担。2.3恶意性冲突是指个别护理人员利用护士职业特权故意伤害患者，使患者的身心受到不利影响，以达到报复的目的。故意伤害患者表现形式多为不及吋给患者治疗;不及时更换床单等用品；故意不按操作规程操作。这种恶意性侵害行为，为国家法律所不容。虽然此类冲突多为个别现象，但性质恶劣，对护理人员形象影响很大。2.4道德性冲突这类冲突主要是因为护理人员的职业道德出现问题引起的。其表现是服务态度恶劣，语言生便，不够耐心体贴，对患者的合理要求不闻不问等。近年来，由于加强了职业道

6、德教育和礼仪与人际沟通教育，已大有好转，但护理纠纷还是吋有发生。2.5经济性冲突在市场经济环境中，患者的消费意识和维权意识日益增长，因此，经济冲突的案例也日益增加。主要表现是:对医院的收费制度产生怀疑,不按吋缴费；少数患者有意拖欠；患者以索赔为目的，有意寻找理由制造事端冲突；意外的医疗事故需要医院赔偿损失，双方对补偿金额产生分歧。3护患冲突的处理3.1首应效应端庄的仪表，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能能给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患关系奠定基础。3.2提高质量改善护患关系的核心问题就是提高护理质量。患者就医最关心的

7、就是自己的疾病是否在短期内治愈，能否遇到负责的医生和护士，他们有无精湛的技术和丰富的知识。因此，护理人员要加强学习，钻研业务，不断提高知识水平和操作技术，有效地避免和减少医疗事故。3.3人文关怀与患者沟通时，要体现岀护理人员的宽容，并善于把握自己的感情，作到换位思考，将心比心。3.4耐心倾听倾听是与患者保持良好沟通的重要环节。对老年、幼儿、危重、手术患者来说倾听尤为重要。在交谈过程中，应全神贯注的倾听患者的心声。通过倾听，了解患者的真实想法，对患者不理解的地方予以耐心解释。3.5沉着冷静“忧在心而不形于色，悲在内而