国际高力物业公司品质管理系统

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1、高力国际物业与设施管理部品质管理系统一、管理组织架构楼盘的管理工作项目众多且繁琐细微，为有效的掌控每一个环节，管理组织的职责应划分清楚，确实每一个管理人员清楚其工作范围及报告对象。我们拟定了如下的管理组织架构：（楼盘名称）业主代表大会高力国际公司物业与设施管理部（楼盘名称）业主委员会（业主）物业与设施管理部专案经理管理处物业经理社区财务管理人事行政管理协力厂商管理保安管理清洁维护工程维护客户服务公设管理生活服务社区活动定期保养年度检修紧急支援日常清洁周期维护垃圾清运门禁管制安全巡逻系统监控负责执行人员使用表单说明周期楼盘主管（驻场经理）v管理处人员名册（表格：PM-A2

2、-024）v管理处人员架构表造册备查定期更新资料第8页，共8页（表格：PM-A2-025）上述所涉表单见附件二、公司品质管理政策高力国际物业管理之哲理乃是品质的管理：“采用兼具效率与成本效能的管理方式，提供客户最佳之服务品质及一个安全、清洁与尊崇的环境。”高力国际一向以提升物业管理服务之品质为努力方向，我们除了必须在业务的拓展上有策略目标外，对于如何提升服务品质、落实品质管理政策，亦定有计划逐步付诸实现，以下是我们对落实服务品质的三大策略：A.高力国际将提供专业性的物业管理服务予各类型物业，包含商业、工业及公共物业在内；我们所带给客户服务之本质乃是高度的信赖，并且是以我

3、们的技术、效率、诚信与可靠性为基础。B.为达成客户永续性之高满意度与关系维系，高力国际的服务必须永远以客户为导向，客户的定义将不只是社区业主，包括其承租户、员工、访客甚至经过社区的不相干人士皆属之。C.高力国际之公司自总公司管理阶层迄楼盘管理人员，均将坚守提供客户高品质服务之承诺，我们所设定的所有管理系统，目标皆是一致，即是：确保我们的各项服务总是广泛地、合乎成本效益地且准确地合乎客户之需求。此外，我们以下列标准来评断所提供之服务是符合品质上之要求：·人员：指派及延聘具高度自发性、致力高品质及专业的各阶层员工提供各项服务。·系统：制定并执行明确且简洁的管理方案、突发状况

4、处理计划，以及物业安全、管理之服务需求标准。·训练：提供常态性以及加深印象之学习课程与各楼盘员工，使其完全知悉且熟练各项计划方案与服务标准。·明确的流程：建立并维系一种可供评断的管理体制，其中包含明确的职责划分、回报途径，指挥并控管管理团队之任何阶层，强化与客户间的联系。第8页，共8页·密切的监督：维系一种有效率的控管系统，包含常态性质稽核及密切监督楼盘员工、协力厂商之工作成效。·管制中心：提供一个全天候24小时之管理服务中心，以便处理各类型事件、紧急状况、例行需求及客户投诉。·事前的建议：事前主动向客户提出安全及管理上之改善建议。·客户的回应：持续自客户及物业使用者处

5、获取对高力国际物业服务的反映与意见，以便随时建立品质改善的衡量标准。·市场的经验：与集团内不同类型之商业伙伴配合，利用其再各产业领域之专长，提供最具专业且最高品质之服务。·客户的协助：在物业管理方面，充分地与我们的客户合作且提供必要之协助与进驻者/使用者，借以促进其日常营运之顺畅。二、公司管理维护品质控制流程图遴选合格厂商及人员参与与执行服务制定管理维护计划高力国际相关维护厂商提报No，退回厂商修正高力国际审核Yes提报业主审核Yes人员训练按计划执行督导考核主动拜访业主三次以上/月，并填写〈访谈记录表〉（PM-B1-005）满意度调查第8页，共8页定期召开会议检讨1-

6、3个月：一次/周4个月以后：一次/月提出改善计划及具体做法业主审核同意注：对不适任何协力厂商酌情扣款或解约，以保障楼盘正常权益。四、业务回报管理作业对于各项管理服务事项，将于现场派驻驻场经理及各专业服务人员实际执行日常服务，除此以外，高力国际将自总公司指派一位专案经理负责本案各项服务之统筹、执行、督导与回报，是管理公司与业主定期回报业务之单一窗口，有效简化委员会在执行督导管理时必须面对过多的单位或人员，该回报体系如下图所示：业主委员会/发展商高力国际专案经理管理处经理现场执行人员说明：1.现场配置驻场经理负责楼盘日常管理服务工作之执行、监督与一般性回报。重大反映事项或规

7、划建议则由总公司专案经理统筹，并对业主执行工作回报，该专案经理不以常驻现场规划，惟将依现场管理需要经常性地在楼盘执行服务督导并深入了解业主与客户需求，同时协助现场物业主管暨各类服务执行人员解决问题，进而提升管理服务品质。第8页，共8页1.高力国际总公司各级主管将协助本案专案经理与各项服务执行单位或人员，结合整体管理团队之人力与资源，提供客户最具效率的管理服务。负责执行人员使用表单说明周期驻场经理v工作日志（表格：PM-A1-003a）v管理处改善计划执行情况周报告v管理处历年管理费欠费明细一览表v管理处本年度管理费欠费明细一览表v管理处每