“大客服”类网考题库

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1、“大客服”试题一、单项选择题（101道题）1、“__________服务业主，时时处处__________”，是任何一个品牌物业公司首先必须解决的问题。A、不紧不慢、尊重业主B、切实有效、讨好业主C、切实有效、尊重业主D、随心所欲、尊重业主答案：C2、对物业企业而言，__________，就能走多远。A、规模有多大B、服务有多好C、效益有多高D、品牌有多亮答案：B3、坚持正确的服务导向，下列不正确的是__________。A、聚集服务B、狠抓基础C、突出员工D、加强检查答案：D4、客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业

2、企业的__________，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、职责和要求B、主业和核心C、社会责任35A、义务答案：B1、“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的__________。A、重要指标B、唯一指标C、关键指标D、常用指标答案：C2、服务就是产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的__________。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。A、品牌形象B、经营收益C、员工稳定D、生存和发展答案：D3、_______

3、___是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。A、基础服务B、安全守护C、居家服务D、车辆管理答案：A4、物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起__________作用。A、重要性B、决定性35A、辅助性B、积极性答案：B1、下列描述不正确的是__________。A、员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键。B、员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者

4、，利润的创造者。C、员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬。D、员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意。答案：C2、对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是__________。A、基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、工作条件、环境得到改善D、思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解答案：A3、要把“__________”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。A、对领导好，为领导分忧

5、B、对业主好，按标准做C、工作认真，按规矩办D、会办事、敢于担责答案：B4、让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是__________。A、在小区设置临时休整室B、完善值班室、岗亭基本配置35A、配备必要的工具、装备B、改善员工宿舍环境答案：D1、推动“大客服”，促进“大提升”，下列说法不正确的是__________。A、满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大业主的服务中来。B、标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务

6、实操体系的完善和落地成为了决定因素。C、领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，利润的创造者。D、具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念。答案：C2、所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，__________发现问题，__________提供帮助。A、及时，尽量B、及时，随时C、主动，尽量D、积极，随时答案：B3、部门与部门之间、领导与员工之间只

7、有业务职责区分，没有服务界限。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁__________，推倒部门“隔墙”。A、相互指责B、推诿扯皮C、视而不见D、互相拆台35答案：B1、在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程__________、__________、__________的服务和帮助。A、及时、有效、礼貌B、及时、礼貌、得体C、有效、得体、微笑D、及时、得体、有效答案：D2、每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职

8、责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供__________。A、服务、帮助、管理B、服务、帮助、礼貌C、微笑、帮助、管理D、服务、礼貌、微笑答案：A3、“__________是最好的服务，__________是最好的沟通，__________是最好的解释”应该