出租汽车服务规范1.doc

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1、出租汽车驾驶员规范服务手册第一条 为提高我市客运出租汽车行业服务水平，实现出租汽车驾驶员服务质量管理标准化、规范化，根据《泉州市出租汽车客运管理规定》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。第二条 本规范适用于泉州市客运出租汽车驾驶员及营运车辆。第三条  驾驶员业务素质与培训3.1熟知、遵守国家和地方有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规以及行业有关的运营服务规范和道德要求。3.2上岗前应经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件。从业期间，积极参加相关部门组织

2、的各类培训、考核。3.3了解本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的知名度较高的饭店、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。3.4掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆一般故障。3.5掌握基本的医疗急救知识，具有迅速的急救应变处理能力。第四条驾驶员服务要求4.1驾驶员服务仪容4.1.1必须衣帽整洁，仪容端庄、举止文

3、明、礼貌待客。4.2驾驶员服务用语和言行举止4.2.1使用普通话，根据服务对象，可以使用地方方言或常用外语。4.2.2服务用语应规范准确，文明礼貌。采用“您好”、“请”、“谢谢”等文明服务用语，应做到说话和气，服务周到。4.2.3不得向车外抛物、吐痰。4.2.4回答乘客问题应主动；与乘客交流应适度，且交谈内容应健康文明。4.2.5遇乘客对服务不满时，应虚心听取乘客的批评意见；遭到乘客误解时，要心平气和，耐心解释，不应责备乘客。如双方不能协商解决时，应请出租汽车经营者或管理部门调解。4.3运营途中

4、4.3.1乘客上车时，车辆应与道路平行停靠，并在右侧上车。携带《道路运输证》、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》、《服务监督卡》等必备营运证件，所驾车辆的单位与《服务监督卡》上登记的服务单位相符。夜间夏季（5月至9月）19时至次日5时、其余季节18时至次日6时行驶时必须开亮顶灯。营运过程中，要正确使用计价器，不得私自拆卸和调校计价器、里程表。运行时，要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告

5、公安、交通、保险等有关部门，及时处理善后事宜。自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不得违章使用票据。4.3.2乘客提带行李时，应协助乘客将行李放入行李箱内。行李箱应由驾驶员开启和闭锁。对老、弱、病、残、孕等乘客应提供提拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。4.3.3无障碍出租汽车为使用轮椅乘客提供服务时，应当将轮椅固定，并协助乘客系好安全带。4.3.4制止乘客携带易燃、易爆、有毒等违禁物品乘车。携带宠物乘车按照相关规定执行。4.3.5乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车

6、门，目视乘客，主动问候。9.2.6检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带。9.2.7问清到达地点，选择合理路线，起步行车，压下标志灯。车辆起步后，按规定开始使用计价器，不得议价（提供包车服务的除外）。9.2.8按照合理路线行驶，不得绕路。运营过程中如遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地，需改变原行驶线路，需征求乘客意见重新选择合理路线。9.2.9根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调。9.2.10行车平稳，驾驶规范，遇复杂路况应提醒乘客扶好坐好，遇特殊情况采取紧急措施后，应及时向乘客表示关切

7、、问候。9.2.11如乘客单程去郊区、外地需要加收空驶费，遇过高速公路、隧道、桥梁加收通行费费或其他费用时，应事先向乘客说明。9.2.12准确、耐心、热情地回答乘客提出的问题，做到有问必答。若乘客为外地游客，可适当介绍特色旅游景点、地方风土人情。9.2.13劝阻和制止车内吸烟、将头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。9.2.14不得逆行揽客，未经乘客同意，不得招揽他人同乘。9.2.15乘客要求留车等候时，如无预约或其他事情，不应拒绝，可先收取前段车费和预约等候收费，并应告知乘客车辆停放地

8、点、车辆牌号，耐心等候，未到约定时间不得擅自离开。9.2.16因驾驶员原因造成车辆停驶或遇管理部门检查时，计价器应暂停计费。9.2.17出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应向出租汽车经营者或有关部门报告并办理相关手续，并在行车之前熟悉相应的路线、路况和天气情况。9.2.18不得挑客拒载、中途甩客。9.3运营结束9.3.1到达目的地，在允许停车路段按乘客目的地就近停车，将空车待租标志翻到“空车”字样，终止计价器计费。9.3.2停车时靠近路边，车身与道路平行，在右侧下车。雨天停车时车门宜避开积