客户满意度调查控制程序

《客户满意度调查控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、北京XXX科技有限公司版本A/0编号XX-QP-31客户满意度调查控制程序页码5/5生效日期2018-3-10版次制/修订日期制/修订人制/修订内容概要※此文件为本公司内部之机密文件，未经许可，不得复印、外泄！制定/日期审核/日期核准/日期北京XXX科技有限公司版本A/0编号XX-QP-31客户满意度调查控制程序页码5/5生效日期2018-3-101.目的通过对顾客满意和不满意的信息进行调查和分析，评定顾客对本公司产品和服务的满意程度，改进产品和体系中导致顾客不满意的因素，促进客户满意。2.适用范围适用于所有与本公司产品和服务有关的顾客满意程度的调查与分析。

2、关注顾客的感受，包括来自顾客的关于交付产品之质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔之类的来源获得输入资料。3.职责与权限3.1市场负责客户满意信息的收集和内部反馈。3.2相关部门负责相关意见或建议的改进实施。4.程序内容4.1建立客户档案市场部负责在公司物料管理系统里对订购本公司产品的所有顾客建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号、规格和数量。4.2满意度调查与分析4.2.1流程图序号流程流程说明负责人相关记录1选择调查对象在客户中确定有代表性（即长期与我公司合作，并能真实反映本公司产品销售情况）的客户进行调

3、查；市场部2确定调查方式A：电话回访；B：向客户发出《客户满意度调查表》；C：给客户发电子邮件等网络方式进行调查；不同的调查对象以不同的调查方式进行调查和分析；市场部客户外部满意度调查表/客户内部满意度调查记录表北京XXX科技有限公司版本A/0编号XX-QP-31客户满意度调查控制程序页码5/5生效日期2018-3-103确定调查时间和计算标准每年10-12月对客户进行一次调查，向顾客发出《客户满意度调查表》，按10∶7的比例回收，若发出10份有7份回来，则计算顾客满意度，低于7份则不予计算；市场部4实施调查1、向顾客发出《客户满意度调查表》，当客户存在严重

4、不满意时，由市场部反馈到品质部，品质部发出纠正预防措施报告给相关部并跟综结果，市场部将信息及时反馈给客户；2、若是电话回访，回访者仔细记录电话内容，并进行整理分析，生成客户满意度分析报告；3、若是发送电子邮件，应及时查收顾客回信，将意见及时收集并进行整理分析；市场部/品质部顾客满意度调查表/客户满意度调查分析报告5评定分析顾客满意度对《客户满意度调查表》进行统计分析并记录于《客户满意度调查统计分析表》1、非汽车产品客户总分在80分以下则为一般，75份以下为不满意，应与客户联系并采取措施让顾客满意；2、汽车产品客户总分在100分以下则为一般，95分以下为不满意

5、，应与客户联系并采取措施让顾客满意；市场部客户满意度调查统计分析表6顾客投诉1、市场部接到顾客投诉后，将投诉记录到新航客户关系管理系统中，识别为有效投诉后，品质部跟踪处理，并制定处理方案，市场部将最终处理结果反馈给客户。2、市场部/品质部/部门经理客户投诉记录表/问题解决报告北京XXX科技有限公司版本A/0编号XX-QP-31客户满意度调查控制程序页码5/5生效日期2018-3-10如是退货或者索赔等重大投诉需由部门经理签字批示，品质部跟踪处理，并制定处理方案，市场部将最终处理结果反馈给客户。1、实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程；2、品质部验证实施

6、部门是否按经审批的方案实施并将处理情况反馈给市场部，由市场部反馈信息给客户，征询客户是否满意；3、投诉需要由多个部门配合处理时，品质部主持召开相关部门分析会议，并进行跟踪改进；品质部/市场部/其他相关部门4.2.2当出现重大质量、环保或顾客有重大投诉时，市场部可在向顾客反馈改进结果的同时进行满意度调查。4.2.3收集客户满意度信息时，对公司内部和外部顾客均应当加以考虑。（如制程中下一道工序就是客户）。4.3顾客满意信息处理4.3.1市场部收回调查表后,进行统计分析。4.3.2根据统计结果分析以下项目：1）顾客最不满意的项目前三位；2）顾客最满意的项目前三位；

7、3）与上次顾客满意调查结果的分项对比分析；4）调查结果与目标的对比分析；5）未列入调查而顾客关注的问题；6）重点顾客意见。4.4顾客满意度之分析评估及改善：　　4.4.1.市场部、品质部、工程部依据汇总的《客户满意度调查统计分析表》对纠正与预防的实施情况进行跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。在改善过程中，市场部、品质部应记录改善结果，作为持续改进的依据。　　4.4.2.调查表上出现抱怨讯息时，市场部北京XXX科技有限公司版本A/0编号XX-QP-31客户满意度调查控制程序页码5/5生效日期2018-3-10

8、即向客户查询原因后召集相关部门召开会议，在会议评审中