酒店服务管理全集星级酒店有问必答系列知识服务为王

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1、星级酒店有问必答系列知识《服务为王》中华人民共和国餐厅服务员职业标准餐厅服务员    工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点,提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。    适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。    等级线:初、中、高。    学徒期:二年,其中培训期一年,见习期一年。    初级餐厅服务员    知识要求:    1.具有初中文化程度或同等学历。    2.了解餐厅服务接待知识,掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。    3.了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。 

2、   4.了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。    5.了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。    6.了解销售过程中的各种手续及要求。    7.懂得各种单据的使用和保管知识。    8.了解食品营养卫生知识,熟悉《食品卫生法》。    9.了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。    10.掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。    11.掌握散座和一般宴会的服务规程。    12.掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。    13.掌握各种菜点所需的佐料及其特点。    14

3、.具有服务心理学的基础知识。    15.了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。    16.掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。    17.了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。    18.懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。    技能要求:    1.能判断宾客心理,并能推销各种菜点及酒类、饮料。    2.能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。    3.能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。    4.能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。    5.能根据宾客需要,介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。    6.能准

4、确迅速地计算售价。    7.能正确使用和保养常用的机具、设备。    8.能独立处理接待过程中的一般问题。    9.会讲普通话,语言简练、淮确,并能用外语进行简单的工作会话    10.能指导徒工工作。    中级餐厅服务员    知识要求:    1.具有高中文化程度或同等学历。    2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。    3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程,餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。    4.掌握餐厅布局知识。    5.具有促销和班组管理知识。    6.掌握餐厅内各项操作技能标难。    7.掌握高

5、、中级宴会的服务知识和要求。    8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。    9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。    10。掌握各种佐料的配制及应用知识。    技能要求:    1.能比较准确地判断宾客心理。    2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。    3.能对高级宴会进行摆台,会铺花台。    4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。    5.能组织一般宴会的接待服务工作。    6.能根据宾客要求,布置各类餐厅,设计和装饰各种台型,掌握插花技艺。    7.能调制鸡尾酒、配制佐料,表情自如,动作优美。    8

6、.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。    9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断,找出原因,提出解决措施。    10,具右一定的组织管理和语言表达能力。    11.能培训和指导初级餐厅服务员。    高级餐厅服务员    知识要求:    1.具有高中以上文化或同等学历。    2.掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。    3.掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。    4.有较丰富的烹饪基础知识,掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。    5.精通餐饮业管理知识,掌握市场营销

7、及成本核算知识。    6.掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。    7.掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。    8.具有预防、判断和处理食物中毒的知识。    9.掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。    技能要求:    1.能准确判断宾客心理,迅速领会宾客的意图,及时满足宾客的需要。    2.能根据宾客需要,编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。    3.具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。    4.能收集宾客意见,配合厨房改进技术,增加花色品种,适应消费者需要。    5.具有

8、餐饮成本核算的能力。    6.及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。    7

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