服务业品牌形象对顾客忠诚度的影响

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1、目录摘要IAbstractII1绪论11.1研究的目的和意义11.2国内外研究现状12相关理论阐述42.1服务品牌形象塑造42.2.顾客忠诚的形成过程53研究方法73.1具有餐饮业特性的C&T模型73.2数据收集74调查结果94.1样本的描述性统计分析94.2调查结果分析95结论105.1结论105.2本文研究的不足10参考文献12附录：餐饮业服务品牌形象问卷调查13致谢15毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含

2、其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以

3、公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　18学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权

4、　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日18摘要服务品牌形象是否及怎样影响顾客忠诚度是营销战略中有待回答的基本问题。本文采用综合视角，通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个的维度。在影响机制上，服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值，即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于，在服务品牌中证实

5、了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于，服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。关键词：品牌形象顾客价值顾客满意顾客忠诚18AbstractServicebrandimagewhetherandhowtoaffectthecustomerloyaltyismarketingstrategytoanswerinthebasicproblem.Basedoncomprehensiveperspective,throughempiricalreveal

6、sservicebrandimageexistfunctionalfactorandthefunctionalfactorsoftwodimensions.Ineffect,theservicebrandimageonthemechanismsthroughitsnon-functionalfactorforthecustomerandtheenterprisedirectlyaffectthevaluecreation,namelyservicebrandimagenon-functionalfactordirectlyaffectsthequalityofper

7、ception,perceptivevalue,customersatisfactionandcustomerloyalty,andfunctionalfactorsofperceptiononlyhasadirectimpactonthequality.Theoreticalcontributionisinservicebrandofconfirmedthebrandimagetheoryaboutthebrandimage,softhardfactorsexist----nottheproductrelatedproductsrelatedtotheeffe