2015全市导游人员年审培训专集.doc

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1、2015年全市导游人员年审网上培训专集一、导游服务技能100问送别旅游团前,地陪导游人员对交通票据应做哪些工作?（1）旅游团离开的前一天,地陪导游人员要落实交通票据,包括核实旅游团名、团号、人数、去向、全陪姓名、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航时间）、启程的机场（车站、码头）等事项。（2）如交通票据已办妥，应核对日期、航班次（车次）、机场（车站、码头）、人数等。（3）如果航班（车次、船次）的时间有变更，应问清内勤，是否已通知下一站接待社，以免造成漏接或空接。旅游团退房前，导游人员须做好哪些工作？如无特殊原因地陪导游人员应在中午12:00（或下午14:00）以前办完旅游团的退

2、房手续（或通知有关人员办理）。及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种账目（如洗衣费、长途电话费、饮料等），若旅游者损坏了客房设备，地陪导游人员应协助饭店妥善处理赔偿事宜。（3）提醒旅游者不要忘记携带物品（如，手提包、照相机、摄相机等）。（4）全面检查客人住过的房间。团队离开饭店前，导游人员应如何办理行李托运？旅游团离开饭店前，导游人员应与海外领队、全陪、行李员一起清点行李，确认总件数，检查行李包扎情况，并在行李单上签字，然后请行李员办理行李托运手续。送站途中导游讲解的主要内容是什么？回顾几天来的旅程，感谢大家的支持。167对以往发生的不愉快再次表示歉意。致欢迎词，给旅

3、游团（者）留下美好的最后印象。欢送词的内容主要包括哪几个方面？回顾几天来的旅游活动，感谢大家的支持与合作。对以前发生了的不愉快或不顺畅的事再次表示歉意，并征求客人的意见和建议。代向游客家人、朋友问好，欢迎再来。祝返程顺利、身体健康。送走旅游团后，地陪导游人员与司机还应做什么工作？送走旅游团后，地陪导游人员应与司机核实旅游车公里数，在用车单据上签字并保留好单据。如果过桥费、公路费、停车费由地接社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据，以待日后结账所用。交流和总结此次合作情况。感谢司机的合作和辛勤工作。地陪导游人员在送别旅游团前的业务工作有哪些？核实交通票（机、车、船票）。

4、准备好专用旅游车和行李车。检查自己是否保留有游客的证件，若有应立即如数归还。与入境团领队商定第二天叫早、出行李、早餐、集合及出发的时间，提醒游客有关注意事项。协助饭店结清与游客有关的各种帐目。游客若损坏了客房设备，导游人员应协助饭店妥善处理索赔事宜。检查自己是否有受委托应办理的事情。送走旅游团后，地陪导游人员还应做哪些善后工作？及时上交“陪同日志”和“游客意见反馈表”167，如实反映游客的意见和建议。认真、妥善处理好旅游团在当地游览时的遗留认真完成游客的委托事宜。与旅行社结清帐目，归还所借物品。及时写好团队接待工作总结。9.地陪导游人员应如何处理手中游客和领队的证件?（1）一般

5、情况下，地陪导游人员不应保管游客和领队的证件。（2）离站前一天，地陪导游人员要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有，应立即归还，当面点清。（3）某些酒店在旅游团队入住后，要领队留下证件在总台，这时要提醒领队取回自己的证件。（4）团队出境前要提醒海外领队准备好全团的护照、签证和出境名单，以便交边防站和海关检查。10.什么情况下旅游团集合较慢，须引起导游人员的高度注意？（1）小孩较多或新婚夫妻较多的旅游团队。（2）前一天疲劳过度，次日集合往往不准时。（3）购物往往会使行程拖延。（4）整个旅程中，团队成员的守纪情况呈越来越差的趋势。11.商定日程时，地陪导游人员应怎样

6、处理旅游团提出的意见和要求？（1）在合理而可能的情况下尽量满足其要求。对无法满足的要求要详细解释，耐心说明。（3）出现分歧时，要平静协商，合理解决。（4）若领队手中的旅游计划和地陪接待计划有出入，应及时报告旅行社查明原因、分清责任。若是我方责任，应说明情况并赔礼道歉。167（5）如果旅游团提出的要求与原定日程不符，且涉及接待规格标准时，一般应予婉拒，并说明我方不便单方面改变合同。（6）若旅游团领队提出的要求确有特殊理由，导游人员须请示旅行社领导酌情而定。12.在景点游览中，地陪导游人员应如何防止游客走失？（1）在景点导游过程中，要自始至终与游客在一起活动。（2）用精彩的导游讲解

7、吸引旅游者。（3）随时注意游客的动向并观察周围环境，与全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。（4）对个别散漫的游客予以特别关照。（5）拐弯处人多拥挤，行走速度要放慢并特别提醒旅游者紧随团队。13.入境旅游团参观工厂、企业时，主讲者言语有误，导游人员应怎么办？陪同入境旅游团参观工厂、企业时，导游人员的工作主要是担任翻译，若主讲者的言语中出现不妥之处，在翻译之前应给予提醒，请其纠正，必要时要把好关，以免出错或泄漏有价值的经济情报。14.导游人员怎样为散客提供送站服务？（