KTV员工管理制度.doc

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1、KTV员工管理制度kTV员工治理制度一、员工基本素质1、听从领导、勾结同事、尊重宾客。2、纯熟应用礼貌用语、良好的言语表达能力。3、遇见客人及下属自动问好。4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、享乐耐劳、踊跃自动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习气；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、恪守公司的规章制度，听从下级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体地位及风格。12、熟知公司各项出品、

2、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务形式。13、熟知常规事件及应急事件的解决方法和程序。14、纯熟掌握灯光、电脑音响及简单毛病为解决。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、严厉遵循本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、恪守公司的各项规章制度及治理规定。3、坚决听从公司及下属的工作安排。4、尊重领导、勾结同事，维护公司利益及声誉。5、认真体会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要踊跃担任的去解决，任何时候不能束之高阁或故意拖延。6、下班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带一致工牌、带齐工作器具。7、下班期间言行举

3、止必须得体大方，精神饱满。8、不准在营业期间公共场所进行以下行为：⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整顿头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨剔牙两手交叉胸前躺卧沙发、坐姿不雅说粗话喜笑打闹、大声喧闹吵架、打架跑步吃东西携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部醉酒失态做鬼脸或其它不雅动作说他乡话吃异味食品佩带名贵饰物及量现金。9、在营业场所，网，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（浅笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、任何时候，不准对客人评头论足。12、牢记“

4、主随客人”的服务宗旨，配合客人的文娱消费须要，不准以“自我为中心”。13、对客人所提出成绩要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清下属或同事。14、在客人说话时，要目视客人，认真聆听，不能心猿意马随意插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、真挚的关怀、赞叹客人，仔细观察留意大节，学会从大事去关怀和爱护投诉客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须

5、真挚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应自动上交保安部、报告下属，否则按偷盗行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司外部成绩，议论同事、下属或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应踊跃制止，不能解决的要踊跃报告、赞扬，不准束之高阁或隐瞒包弊。24、不准自动协助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊状况需请示部门主管或担任经理批准。26、不准私自互换工作岗位或换休

6、。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好本人责任区卫生。29、不准蓄意欺骗下属许可做不到的事情。30、有成绩以正常渠道反映或赞扬，不准私下议论发牢骚，传播大道消息。31、严禁应用专用电话办私事。32、严禁在公司外部谈恋爱。33、严禁贿赂下属或同事。34、住宿舍人员，严厉执行《宿舍治理规定》。35、生活中自律、节制、踊跃学习、奋发向上、保持身体、心思瘦弱。三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中互相表示尊崇的方式。次要有称呼、问候、握手、说话等礼节。2、礼貌是对别人表

7、示尊崇的具体言语、动作和态度。具体体现为动作的表现、语言的表达、和蔼的愁容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、“三轻”：走路轻、谈话轻、操作轻。5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体体现1、表面讲究端正、大方、美观、温馨，符合仪容仪表标准。2、言谈斯文、语音轻柔、控制音量、讲究

8、言语艺术，回答成绩要简约。3、言之有物、有理、风趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不骄不躁。4、要经常应用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的言语规范一、常用服务用语1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语：您好；晚上好；3、恭喜