《餐饮部服务手册》word版

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1、联勤保障部餐饮部服务手册编制审批2012年6月前言：为了进一步巩固与提高对空勤人员用餐的服务保障工作，以加强员工自身服务素质，提高出品质量为基础，以全面提升餐饮部综合服务水平为目标，特制订《餐饮部服务手册》。目录：一、营业时间及服务热线———第4页二、早餐服务标准——————第5—6页三、午餐服务标准——————第6—7页四、晚餐服务标准——————第8页五、夜宵服务标准——————第9页六、VIP接待服务标准————第10—11页七、咖啡厅服务标准—————（未开放）八、健身中心服务标准————第12—13页九、会议室服务标准—————第14—15页十、餐厅仪容仪表—————

2、—第16—18页十一、餐厅服务礼貌用语———第19页十二、餐厅摆台服务规范———第20—21页十三、端托服务规范————第22页十四、斟酒服务规范————第23—24页十五、上菜分菜服务规范——第25—27页十六、迎宾送客服务规范——第28页十七、洗消工作规范————第29页一、餐厅卫生工作规范——第30—31页二、餐饮部交接班制度——第32页三、餐饮部不合格分类———第33—34页四、顾客投诉处理方法———第35—36页五、餐厅疑难问题处理———第37—39页六、餐厅应急预案—————第40—42页七、酒店火警应急预案———第43—46页一、餐厅营业时间及服务热线1、各餐营业

3、时间早餐：5:10——9:30中餐：10:50——13:30晚餐：17:00——20:00夜宵：22：00——执行任务的最后一个航班结束健身中心：10:00——22:002、订餐电话：645473313、健身中心服务电话：64547400一、早餐服务标准1、服务流程图早餐服务流程顾客问好收早餐券进入餐厅用餐用餐完毕送客，欢迎下次光临2、早餐出品热菜类：8种凉菜类：13种蘸酱菜类：8种面点小吃类：14种点心类：10种汤粥类：4种水果类：4种牛奶类：1种豆浆类：1种拉面类：1种豆脑类：1种咸菜类：3种合计：68种※午晚餐流程图入账核实午晚餐服务流程顾客问好登记（姓名与房间号）顾客用

4、餐用餐完毕送客核算营业额三、午餐服务标准午餐出品：热菜类：13种凉菜类：5种蘸酱菜类：8种面点小吃类：10种点心类：15种汤粥类：3种水果类：4种烧腊类：4种粗粮类：4种拉面类：1种麻辣烫类：10种卤面类：2种米饭类：4种合计：83种四、晚餐服务标准热菜类：13种凉菜类：5种蘸酱菜类：8种面点小吃类：10种点心类：15种汤粥类：3种水果类：4种烧腊类：4种粗粮类：4种拉面类：1种麻辣烫类：10种卤面类：2种米饭类：4种合计：83种五、夜宵服务标准1、夜宵服务流程图送客夜宵服务流程问好登记（姓名房间号或任务书）顾客用餐入账核实用餐完毕核算营业额2、夜宵出餐标准热菜类：4种凉菜类：

5、5种蘸酱菜类：8种面点小吃类：3种点心类：4种米饭类：2种汤粥类：2种水果类：4种合计：32种六、VIP接待服务标准1、前厅接待服务流程送客再谢1、传送各种食品，并祝客人用餐愉快。2、为餐台送餐。1、时刻进行餐厅巡视。2、餐间服务（帮客人换烟缸、骨碟、收残渣、蓄酒水）。3、二次推荐出品。VIP前厅接待服务流程领位热情的迎接客人引领客人入座为客人安排最合适的位置服务询问是否有别的需求1、我是餐饮部服务员，很高兴为您服务，为客人倒热水。2、为客人推荐最合适的出品以及介绍菜品。1、布置整理餐台。2、关注伤上餐情况。3、询问顾客需求。传菜1、为客人整理桌面。2、清洁地面。问好送客再谢1

6、、咨询顾客满意度。2、为客人登记。送客再谢2、后厨服务流程后厨服务流程备料料出品烹饪预估七、咖啡厅服务标准（未开放）八、健身中心服务标准1、健身中心服务流程图介绍器材使用规范机组人员健身中心服务流程图问好登记（登记牌号）身份核实送客将器材归位2、健身中心服务标准1）注意自身的仪容仪表，面带微笑，主动问好。2）每天上午9:30到岗，清洁器材卫生，将器械归位。10：00正常营业。3）主动为客人介绍器材名称及用法。4）经常开窗通风，保持地面卫生；及时清理客人遗留的垃圾；客人锻炼完毕后，及时将器材归位，保证良好的健身环境。5）每天擦拭清洁器材，定时为器材上润滑油，时刻注意器材的状况，及

7、时调节器材的不良运转，保证好健身器材的正常运作才能保证客人的良好健身。1）定时查看更衣室和健身中心，如有遗留物要做好记录与存放工作。2）22：00下班前，确定各个电源插头拔掉，更衣室无漏水。九、会议室服务标准目的：为领导提供幽雅舒适的会议环境，和热心周到的服务，满足领导需要。1、会议室服务操作流程清理会议室卫生会议室服务流程接到办公室通知了解会议室人数通知客房预备两间空房布置会议室检查会议室布置是否合格会议引导会议服务会议服务会议结束致歉送客2、会议室服务规范1）会议摆台：首先准备用具，根据