方圆服务管控体系.doc

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1、方方面面尽责圆圆满满服务——龙岩市烟草公司服务创品牌到位管控体系前言人们往往习惯于在概念上标新立异。其实，我们并不缺乏新概念，而是缺乏将概念转化为行为，将理念转化为企业实际，将目标转化为企业价值的运作体系。为了实现这个转变，我们最便捷的做法是紧紧盯住企业目标不放。企业目标必须体现在企业运作的方方面面，盯住既定目标，该说的要说透，说到异口同声，统一认识；说到的一定要写到，没有记录等于没有发生，没有制度，没有积累，没有积淀，不可能有提升；写到的一定要做到，不是做了，也不是做完，一定要做好；做到了还必须能看到，将概念变成行动，将行

2、动变成数据；管理缺位，目标难以达成，往往都是管理过程的某些环节没有到位。在管理过程中100－1≠99，而是等于0，特别是服务，往往会因为某个环节的缺失而前功尽弃。高标准的承诺和高标准的坚持，还必须做到高标准的实现。我们的服务创品牌活动始终围绕网建目标，积极探索管理到位体系，将国家局“责任烟草”理念落到实处，就必须在服务过程中时时刻刻做到“三到位”管控思想：想到:要做什么，才能尽到本职责任；做到:该做好的，践行本职责任；看到:目标达成的过程和结果，并能传承责任。逐步实现知识管理，体现方圆“责任文化，周到服务”的品牌内涵。概述龙

3、岩烟草网建，目标三到位：一、想到：管理本职到位回归根本，强化五大本职主体工作；1、优化网络：不断优化销售渠道网点（硬件）不断完善营销实现网络通道（软件）2、完善终端：不断完善销售终端形象不断规范销售终端服务3、卓育品牌：不断推出适销对路新产品不断丰富健康吸烟文明吸烟内涵4、快捷物流：不断改进物流通道和物流手段不断提升物流服务周到水平5、善战队伍：不断提高员工职业素养不断优化员工队伍二、做到：管理规范到位夯实基础，落实服务创品牌到位管控工作体系；1、品位提升系统管控体系2、品行提升系统管控体系3、品质提升系统管控体系三、看到：

4、目标达成到位塑方圆服务品牌，树烟草商业一流地位“责任文化，周到服务”到位管控模式体系想到本职优化网络完善终端卓育品牌快捷物流善战队伍1不断优化销售渠道网点（硬件）不断完善销售终端形象不断推出适销对路新产品不断改进物流通道和物流手段不断提高员工职业素养2不断完善营销实现网络通道（软件）不断规范销售终端服务不断丰富健康吸烟文明吸烟内涵不断提升物流服务周到水平不断优化员工队伍做到品位同城协同物流品行建立网上订货、网上营销的平台制定“实践创新两案例”模板物流中转站建设制定“本职业务一口清”模板品质创建面向消费者的需求引导机制完善面向

5、客户的品牌培育机制快速响应送货模式制定6S管理实施方案看到方法过程成果服务理念：责任在每时每刻方圆服务理念体系：责任在每时每刻1、责任的唯一宗旨：国家利益至上，消费者利益至上2、责任的两个量度：责任在点点滴滴责任在永无止尽3、责任的三个层次：责任的第一层次：做到尽职尽责责任的第二层次：做到尽善尽美责任的第三层次：做好与众不同4、责任的五个硕果：社会的肯定、自己的提升、行业参照、工业放心、客户满意责任的宗旨分解落实点检验标准责任的唯一宗旨：国家利益至上消费者利益至上法规层面1.不折不扣执行烟草专卖法有烟草专卖法宣传计划1.违规

6、烟草专卖法的行为每年全市低于起2.违规相关法规的行为全市低于起有专卖法培训和实施记录2.不折不扣遵守国家有关法律法规有相关法学习培训资料有相关法规落实规定制度层面1.严格控制销售渠道销售渠道符合专卖法规1.各规章制度文件资料齐全，覆盖率100%2.各规章制度的执行率95%以上符合市场需求符合管控能力2.严格规定促销及广告促销和广告不违法、不违规促销和广告积极正面、健康3.严格遵守卷烟品质标准品质符合健康标准品质符合环保标准品质符合消费需求4.严格管控卷烟价格没有随意提价现象没有随意降价现象没有随意标价现象5.必须让消费者明明

7、白白消费让消费者知道产品含量让消费者知道吸烟与健康关系科学层面1.倡导健康吸烟健康与吸烟知识问答1.有关吸烟的科普知识普及率98%以上2.有关吸烟文明规范烟民认可率100%制定健康吸烟标准宣传维护身体健康的吸烟习惯2.倡导文明吸烟制定文明吸烟规矩宣传被动吸烟危害道德层面1.关爱社会抢险救灾措施1.媒体对公司关爱行为的报导，每年不低于3次2.客户、消费者、员工对公司关爱行为的投诉为0关爱弱势群体措施照章纳税2.关爱客户对客户尽到管理责任对客户尽到服务责任对客户尽到人文关怀3.关爱消费者渠道设置为消费者着想网点设置为消费者方便服

8、务让消费者满意4.关爱员工给员工提供努力工作的资源给员工提供不断发展的平台给员工提供困难时的关爱责任的量度分解落实点检验标准责任的两个量度责任在点点滴滴1、关注小事关注细节不留遗憾①管理无小事，在公司上下形成风气②公司内所有地方消灭脏污、凌乱、缺损现象③公司员工对客户和消费者，客户对消费者