饭店前厅部概述及结构图.doc

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1、第一章前厅部概述学习目标:熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构；掌握前厅部人员的素质要求第一节前厅部的地位、任务与业务特点一、什么是饭店的前厅部饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别1.实际上前厅部也称作大堂部。只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。2.前厅部也称总服务台。总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所

2、有服务的提供部门。3.有的书上也称前厅部为客务部。这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，所以往往被误认为前台就是前厅部，这就太片面了。二、前厅部的作用前厅部的作用体现在以下四个方面：1.前厅部是饭店形象的窗口饭店前厅部的主要服务机构（比如前台）是客人来往最为频繁的区域，这里给客人留下了“第一印象”与“最后印象”。一家饭店的管理水平、服务质量的高低，从前厅

3、部的服务和管理中就可以反映出来。n前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门前厅部的主要工作任务是负责招徕客源，销售客房产品。客房收入通常占饭店总营业收入的50%左右，所占有的比重很大。不仅如此，前厅部还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车等各种综合服务直接取得经济收入。n前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个提供各项系列服务的综合服务部门，服务项目多。入住的每一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店，都需要前厅部为其提供服务，同时前厅部还要通过销售饭店的各项产品来带动其他部门的经营活动，及时将客

4、源、客情、客人的需要及投诉等各项信息通报相关部门，协调整个饭店的对客服务工作，确保服务工作的效率和质量。n前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部可以及时收集有关市场变化、客人的需求和对整个饭店管理及服务满意度的各种信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策机构汇报，并与有关部门沟通协调，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析与预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，并提出改进工作和提高服务水平的有关建议。三、前厅部的任务前厅部的任务包括：n销售客房n控制客房状况n提供各项前厅服务（机场和车站

5、接送服务、行李服务、留言及问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务以及结账收银等服务。）n协调对客服务根据客人的需求和饭店的营销计划，衔接前后台业务以及与客人之间的联络与沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。n信息收集、处理与传递旅游业发展状况外部市场信息国内外最新经济信息客人的消费需求与心理人均消费水平、年龄结构开房率、营业收入、客人投诉、客情预报、内部管理信息客人住店/离店客人在饭店有关部门的消费情况n负责客账管理n建立客史档案建立客人档案时，一般

6、将客人的姓名、身份、公司、抵离店日期、消费记录以及每次住店期间的爱好、习惯、所需特殊服务、投诉等作为主要内容予以记载，并定期进行统计分析，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据，以不断改进饭店的服务工作，提高饭店的管理水平。第二节前厅部的组织结构模式及主要岗位简介n一、前厅部的组织机构模式1.大型饭店通常在饭店客房事务部又称房务部，下设前厅、客房、洗衣与公共卫生四个部门。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这个管理模式将前厅部、客房部合二为一了。2.在中型饭店与一些小型饭店

7、内，通常前厅部是一个与客房部并列的独立部门，直接向总经理负责。这种管理模式中前厅部下设部门经理、领班和服务员三个管理层次。3.在一些小型饭店内，前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组隶属于客房部，只设领班或主管和总台服务员两个管理层次。但是，随着市场竞争的日益激烈，这些小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅部的推销和“枢纽”功能，发挥其参谋作用。二、前厅部主要岗位前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包

8、括：n预订处n大堂副理n前厅部经理n接待处n礼宾部n问询处n收银处n商务中心n电话总机三、前厅部人员素质要求他们应具备以一下要求：知识要求、能力要求、基本素质要求。1.较强的记忆力某日一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。      另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以