快递行业投诉分析报告

《快递行业投诉分析报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、快递行业投诉分析报告　目录一、研究意义11.行业背景分析22.行业投诉概况23.研究目的2二、投诉数据分析31.总体投诉情况及趋势32.投诉地区分布33.企业间的投诉情况对比3三、投诉原因分析31.快递操作流程32.投诉产生原因3四、投诉行为及特点分析3五、投诉影响分析3六、投诉管理建议3一、研究意义1.行业背景分析快递在当今世界，作为一种方便快捷的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到迅速发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。快递业近20年的发展，快递业

2、在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。目前，中国邮政特快专递EMS具有高效发达的邮件处理中心。EMS在全国拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专门用于收揽、投递、运输的机动车辆，全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。EMS在亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。同时EMS近年来一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公

3、司结成合作伙伴。虽然EMS拥有本土化优势以及较先进的技术设施，但是与许多国际知名快递公司之间仍然存在着很大的差距。从1995年至1999年间，中国邮政国际速递业务年均增长率仅为2%，其中有些年份还出现了负增长的情况。这与整个行业超过30%的平均增长速度相比，EMS业务市场越来越大的时候却在逐渐失去份额。另一方面，DHL、TNT、UPS、FEDEX的业务增长速度都在20%以上，个别速度甚至达到40%左右。数据显示，全球几大速递公司不仅从很早以前就开始了与中国邮政EMS的竞争，而且势态极其猛烈。中国民营快递同样发展迅速，但在企业规模方面，中国民营快递企业人数良莠不齐。公

4、司小至几人组成多至几千人，但由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会的形象一直落后于外资快递企业和EMS。目前，民营快递以发展为3个方面的市场即国际快递，国内快递，市内快递。大部分民营快递以从事市内快递业务为主，占其总市场份额的90%左右，而国内和国际快递只占10%左右。在地域范围上看，民营快递企业以从最初的经济发达地区逐渐向全国各地延伸，虽然民营快递以遍布全国，但是大型的民营快递公司数量还很少。不过民营快递也拥有外资快递公司和EMS所欠缺的独有优势。快捷的速度和低廉的价格正使民营快递逐渐的蚕食中国快递市场，成为中国快递业发展速度最快的一部分。2.行业投诉概况网络

5、购物迅猛发展，快递行业运单得以高速增长，但快递服务在给予网购消费者方便的同时也产生种种负面问题，延误、丢件、损坏、违规收费、假快递、霸王条款等各类乱象屡见不鲜，投诉居高不下。3·15消费者权益日来临之际，关于快递业的投诉更是集中爆发。而据国家邮政局2月底发布的报告显示，2013年1月受理申诉31752件，其中快递申诉占比高达95.9%。网友对此调侃称，快递行业投诉增速比送货“快”多了。通过百度搜索“快递问题”“快递投诉”等相关关键词，发现此类投诉数不胜数，有不完全统计称2011年度收到的各类快递物流投诉300多件，其中丢失货物的就高达100多件，其中申通快递投诉54

6、条位居第一，圆通快递投诉45条;韵达快递投诉33;其他150条，共361条投诉。据国家邮政局公布的统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉13.74万件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加8.79万件，增长177.7%。全年平均申诉率前五位的快递企业依次是国通快递、天天快递、韵达快运、优速和汇通快运。1.研究目的通过本次调查研究，了解我国当前快递行业的投诉情况及消费者对各大快递公司服务的满意度现状，并对投诉行为和原因等作具体分析，从而为快递行业的投诉管理及情况改善提出具体可行的方法，从而提高快递行业的服务质量，逐步改变以往顾客对快递行业的负面印象，

7、提高我国的物流发展水平。一、投诉数据分析1.总体投诉情况及趋势据国家邮政局公布的统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉13.74万件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加8.79万件，增长177.7%。去年消费者申诉最多的问题仍然是延误、丢失短少、损毁，分别占46%、16%、6%，而去年因丢失、短少的申诉同比增长151.3%。全年平均申诉率前五位的快递企业依次是国通快递、天天快递、韵达快运、优速和汇通快运。在2012年度全国物流快递行业投诉中，申通快递占比为27.10%，圆通速递占比为14.86%，韵达快递占比为10.81%，中通速递占比为9.