客户关系管理在汽车营销企业中的应用策略

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1、长江师范学院本科毕业论文·客户关系管理在汽车营销企业中的应用策略引言20世纪末席卷全球的以互联网为核心计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化，有人惊呼又一次产业革命来临。汽车生产和销售企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理(CRM)是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。CRM在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。在美国，CRM已应用多年，《财富》100强企业中多数都使用了CRM软件。CRM在中国起步较晚，但有

2、巨大的发展潜力。随着中国加入WTO，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。[1]客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，对电子商务应用的发展起到了重大的推动作用，已成为企业赢得以客户为中心的竞争的利器。一、概述（一）客户关系管理的的含义客户关系管理（CRM）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写。最早提出CRM概念的是GartnerGroup，即认为客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户

3、交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新关系。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断

4、改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式第12页共12页长江师范学院本科毕业论文·客户关系管理在汽车营销企业中的应用策略，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。[2]当然CRM系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了“以客户为

5、中心”的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。（二）客户关系管理给企业带来的优势1.企业运营效率全面提高CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度

6、和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。2.优化了企业的市场增值链CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。3.保留老客户并吸引新客户一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现淘汰共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式

7、同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。4.不断拓展市场空间通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户关系管理是企业管理中的一个理念，同时也是为了实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下，通过计算机支持系统的预见性、和谐性、高效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，