银行系统论文：论商业银行

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1、浅论商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步改善我国商业银行客户关系管理的发展，已经成为我国银行体制的重大理论与现实课题。关键词：客户关系管理；CRM方案；优质客户20世纪90年代以来，西方商业

2、银行竞争已经进入了客户关系管理（CRM）时代。我国加入世界贸易组织后，中、外资银行竞争的焦点已经集中在优质客户上，外资银行必将运用其成熟的客户关系管理与国内商业银行争夺优质客户。在新的市场经济条件下、在激烈的竞争环境中，国内商业银行必须高度重视客户关系管理，把客户关系管理作为经营管理的重要内容，变传统的产品经营为适应市场变化的客户经营，牢固和扩大银行生存的根基。一、商业银行客户关系管理的内涵关于客户关系管理的概念，有的研究组织认为广义上的客户关系管理是一种新型的企业管理思想；有的认为狭义上的客户关系管理是

3、一种与信息网络技术结合的应用系统。广义上的客户关系管理是指在企业运营过程中不断积累客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户需求、赢得客户、提高客户价值和收益率的一种新型的管理模式。广义上的客户关系管理强调的是观念的转变、以客户为中心的管理理念。狭义上的客户关系管理是指企业利用IT技术和网络技术，实现对客户的发现、交往、分析和成功营销，是为了客户价值实现的一项技术和营销管理的系统工程。狭义上的客户关系管理可以理解为一种如何赢得客户、提高盈利的解决方案。9银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客

4、户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性（一）是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质

5、和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要

6、通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。（二）是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务、客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。9随着我国加入WTO，

7、外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流；外资银行将以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款、托收和信用证业务为重点，争夺风险小，利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础，发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少、收益稳定的个人消费信贷业务。　从客户

8、群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行，这有利于外资银行发挥