华润燃气理赔经验分享

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1、中国平安财产保险股份有限公司湖北分公司2017年7月华润燃气民用户燃气意外险理赔经验总结与交流目录前言襄阳华润燃气有限公司民用燃气意外险于2017年正式启动，截止2017年6月30日已达成保费470825元，为4919户居民送去了燃气意外保障。保险的意义在于发生赔案时能及时获得赔款，挽回大部分损失，恢复正常生活。2017年6月22日，襄阳民发世界城汇景园12号楼5楼住户厨房发生火灾，厨房一片狼藉，客厅、餐厅屋顶及墙纸烟熏受损。在襄阳华润燃气领导及工作人员的高度重视和配合下，在保险公司与客户积极的沟通洽谈和协商下，2017年7月12日3

2、1669.75元赔款到账。客户拿到赔款后重新装修，整个厨房和客厅焕然一新，并于2017年7月21日赠送一面锦旗至华润燃气襄州大厅，表示诚挚谢意！该笔赔款为襄阳华润燃气民用保险第一笔赔案，虽然结果赢得了客户的好评，但过程是曲折的，为将后续客户理赔服务做的更好，在此与大家就民用燃气意外险理赔流程进行经验总结与交流。目录序号步骤项目细则1报案正式报案95511报案：客户拨打95511报案，坐席查询到有效保单，录入报案信息后形成正式报案，身故案件电话通知机构医核知晓。2立案医核来源于95511的正式报案，由医核电话回访了解案件损失，履行理赔告

3、知义务，在系统估损处理来源于95511的临时报案，由医核电话回访了解案件信息，核实伤者身份和保险信息1、属于我司意键险客户，但未录单或保单信息有误的，通知对应业务部门做保全处理，保全完成后将临时报案转正式报案并立案。2、非我司客户，在系统备注后做销案处理3、非我司意键险客户，但属于我司其他险种客户的，通知对应险种理赔部并将案件销案处理收单非共保案件，按实际损失（考虑医保扣减和险种理算公式）估损共保案件（我司主承保），估损方式同非共保案件共保案件（我司次承保），根据主承保赔款金额我司承保份额估损3提调医核立案环节达到提调标准的，在系统提

4、起调查（医疗费>10000元、伤残案件、身故案件、意外事故发生日距保单生效或止期7日以内的案件、重疾案件）收单受理环节达到提调标准的，在系统提起调查（医疗费>10000元、伤残案件、身故案件、住院时间>30提天的案件，意外事故发生日距保单生效或止期7日以内的案件、重疾案件）4调查正常件调查前查询案件保险信息（保单信息、保险责任、除外责任、特别约定），调查结论为正常件的，在系统录入调查信息。异常件调查前查询案件保险信息（保单信息、保险责任、除外责任、特别约定），调查结论为异常件或参考件的，将调查材料发送至理赔调查部医疗管理室（夏冬艳xi

5、adongyan870）在4小时内确认,经确认后方可在调查平台录入调查信息。5收单受理材料齐全客户递交理赔材料时需核实保单信息，材料齐全可接收理赔材料并签署理赔材料交接单，1个工作日内在系统受理案件并时时跟踪案件至结案支付材料不齐全客户递交理赔材料时需核实保单信息，材料不齐全的予以退还并一次性告知所需理赔材料。案件处理流程详解（报案-受理）案件处理流程详解（协谈-支付）序号步骤项目细则6协谈协谈时效普通协谈任务在1个工作日内完成，赔款争议类协谈任务在3个工作日内完成个人业务整案拒付或部分拒付案件，通知客户本人，告知拒付理由，安抚客户避

6、免投诉。保单信息有误案件撤件并通知收单员，联系业务部门确认并做保全处理，保全完成后由收单员重新报案处理。出险时间有误案件撤件并通知收单员重新报案处理。7次品单材料不全类收单员立即通知客户补充理赔材料，材料齐全后立即回销次品单任务其他收单员于1个工作日内回销次品单任务8结案赔付案件结案后收单员及时告知客户理赔结论，跟踪支付情况，客户对赔款有异议的，通知各自三级机构理赔作业部医疗核损员处理拒赔各机构意键险拒赔案件，必须统一报（夏冬艳xiadongyan870），经分公司讨论后方可在系统做拒付处理。9支付支付退回案件受理后收单员必须跟踪至结

7、案支付，如发现支付不成功，收单员立即核实支付不成功原因，并在系统修正。是否达到提调标准是完成调查完成调查系统受理案件否是扫描案件是否达到提调标准否核赔支付案件处理流程图客户拨打95511报案立案收到完整理赔材料目录理赔时效及所需资料理赔时效在理赔案件事实清楚、理赔资料齐全的前提下，乙方承诺在接到理赔资料后3000元以下的非调查案件3个工作日内结案，并通知甲方理赔结果。3000元以上赔款案件或调查案件，乙方承诺在接到理赔资料无异意后7个工作日内结案，并通知甲方理赔结果。理赔时效及所需资料申请项目应备文件1.保险单（凭证）原件/复印件2.

8、医疗费用收据原件3.事故者身份证明4.门诊病历5.住院病历或出院小结6.医疗费用明细清单/处方7.病理/血液/影像检查报告8.居民死亡医学证明书或法医鉴定书9.户口注销证明10.丧葬火化证明11.有关部门出具的意外事故证