酒店前厅部年度工作总结_1

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1、XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观酒店前厅部年度工作总结　　篇一：前厅部XX年年工作总结　　XX年前厅部工作总结　　XX年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。　　就酒店前厅部工作而言，XX年主要工作回顾如下：　　一、经营效益　　1、酒店前厅部截至XX年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率%，全年平均房价元/间，全年客

2、房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。　　二、前台销售　　1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部XX年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。　　三、团队会议接待按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作

3、在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、XX年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，XX年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。　　2、XX年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国

4、庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。　　3、酒店从XX年8月底完成了外宾接待资质。截至XX年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。　　四、员工培训　　加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了　　培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。　　1、酒店及部门的规章制度　　2、仪表仪容及礼貌标准按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中

5、心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间　　4、熟记各部门电话号码　　5、酒店的房类房态及客房的价格　　6、参观房间了解房型和设施设备　　7、接听电话的标准及要求　　8、前台岗位职责　　9、各班次操作流程　　10、前台术语　　11、证件的类型以及扫描、核对、上传　　12、熟悉前台操作系统　　13、前台接待工作流程　　1

6、4、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）　　15、团队预定服务程序　　16、更改预定服务程序　　17、取消预定服务程序　　18、超额预定服务程序　　19、预定排房技巧与注意事项　　20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）　　21、团队入住服务程序　　22、VIP客人接待程序　　23、查询客人服务程序　　24、客人加床服务程序按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央

7、、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　25、保密入住（DND）服务程序　　26、换房服务程序　　27、客人续住服务程序　　28、客人更改房价服务程序　　29、婚宴房的操作流程　　30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）　　31、团队退房工作流程　　32、发票开具流程与注意事项　　33、叫醒服务操作流程　　34、售房技巧及突发事件的处理　　35、客人投诉的处理技巧　　综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。　　五、人员编制情况　　前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台