客服部管理手册

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1、广西国际金融投资大厦服务中心文件编号：BLJ/KF客户服务部工作指导手册审核：批准：日期：工作手册说明本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其

2、管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。广西国际金融投资大厦服务中心编号客户服务部工作手册文件修改控版本制编制：审核：批准：时间：页次文件编修改日修改条款修改人审核批准号期目录客户服务部工作指导手册1工作手册说明2广西国际金融投资大厦服务中心3客户服务部工作手册文件修改控制3目录4第一章岗位职责及部门架构6（BLJ/KF-01）6管理架构图BIQ/KF-01-016客服部运作程序BL

3、J/KF-01-01-016客服主管BLJ/KF-01-01-027客服专员BLJ/KF-01-01-038大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-049第二章管理规程10（BLJ/KF-02）10租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-0110交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-0112服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-0213接待规程BLJ/KF-02-0214租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-0314顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-0116回访规程BLJ/KF-02-0417公共场地使用管理

4、规程BLJ/KF-02-0517日常巡查工作规程BLJ/KF-02-0618停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-0719第三章操作流程20（BLJ/KF-03）20租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-0120租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-0221租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-0322租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-0423租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-0524工作流程图BLJ/KF-03-0625施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-0726装修单位办理临时用电流

5、程图BLJ/KF-03-0827租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-0927施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-1028租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-1128租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-1229租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-1329租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-1430租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-1530装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-1631租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-1731租

6、户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-1832办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-1932第四章质量表格33（BLJ/KF-04）33报修受理单BLJ/KF-04-0133报修及时率、满意率统计表BLJ/KF-04-0234装修加班申请表BLJ/KF-04-0335装修申请表BLJ/KF-04-0436失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-0537失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-0537装修验收表BLJ/KF-04-0638装饰装修许可证BLJ/KF-04-0841装修违规整改通知书BLJ/KF-04-0942第一章岗

7、位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01客服主管（1人）前台客服（2）人客服专员（2）人现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-011、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，

8、加班空调费及基本设施予认识。另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续