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时间:2018-12-24
《从用户体验设计的角度,学习服务设计的思考方式和闪光点.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、从用户体验设计的角度,学习服务设计的思考方式和闪光点 初学服务设计,读了一本好书——《ThisisServiceDesignThinking:Basics,Tools,Cases》(byMarcStickdorn,JakobSchneider),推荐并笔记。而本文基本描述了我对服务设计的初步理解,以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。 从用户体验设计的角度,学习服务设计的思考方式和闪光点 初学服务设计,读了一本好书——《ThisisServiceDesignThinking:Basics,Tools,Cases》(byMarcStickdorn,JakobSchnei
2、der),推荐并笔记。而本文基本描述了我对服务设计的初步理解,以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。 先说下本文的思路,我会笔记一些服务设计的知识重点,并做一些分析和思考。 本文并不是区分服务设计和用户体验设计,我是想从用户体验设计的角度来学习服务设计的思考方式和闪光点。 什么是服务设计? 这里摘一下百度百科的说明: “服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素,从而提高用户体验和服务质量的设计活动。……服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。……简单来说,服务设计是一种设
3、计思维方式,为人与人一起创造与改善服务体验。……服务设计强调合作以使得共同创造成为可能,让服务变得更加有用,可用,高效,有效和被需要,是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。……服务设计的关键是“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”。”——百度百科 好复杂?我来举个例子。现在我在华为工作,我们会给全球大型运营商提供优质的解决方案服务。小范围一点,假设我给某国提供一个音乐产品的设计方案,那我们把音乐产品设计开发、提供给某国的运营商、联合设计开发、再通过运营商分发到某国的用户,让用户使用这个音乐产品。这是一个用户体验设计并交付的过程,也是一个服务设计的过程。
4、 再简单一点,假如我是卖沙发的,我设计并生产沙发卖给我所在小城市的用户。这个过程也是服务设计。以下的讨论,我都以卖沙发来举例子。(我不是工业设计出身的我就举举例子哈) 服务设计思考方式是一种跨学科的设计思考方式,它的价值是什么呢?书中有一句摘要非常到位: “Whenyouhavetwocoffeeshopsrightnexttoeachother,andeachsellstheexactsamecoffeeattheexactsameprice,servicedesigniswhatmakesyouwalkintooneandnottheother.”–31voltsservice
5、design,2008 这里也请大家思考一下,如果你想喝咖啡,有两家咖啡店互相挨着,咖啡味道一样,价格一样,你会选择哪家咖啡店消费呢?理由是什么? 现在全球的互联网公司,他们提供的产品,技术能力、内容等,都很难拥有远超行业的优势,所以服务设计、用户体验设计会慢慢成为这些公司必争的核心竞争力。 服务设计有哪些需要注意的点? Stickdorn归纳的5点我认为非常有思考价值,就一一笔记并分析。 1、User-centered 以用户为中心,服务需要从用户的眼睛来看世界。 在服务设计过程中,用户的参与是必须的,大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。 所以,在服务设计过程中,
6、我们应该以用户为中心,讲用户听得懂的语言,讲用户的语言。 我是卖沙发的,我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的,是使用舒服、质量好的沙发,所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户,我发现本地公寓住户居多,年轻人多,用户们希望使用小一点,可以自由搭配组合,时髦一点的沙发,这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点,而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖,而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。我还发现本地居民开小卡车的人少,大部分人开轿车,轿车是装不下沙发的,所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网,我就建立了一个网站,搜集
7、用户对我的沙发的评价、意见,形成一个沙发粉丝论坛……于是我的沙发生意越做越好……嘻嘻 以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的。 2、Co-creative 共同创造,服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。 每个人都是有创造力的,在服务设计中,我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流,也可以提升用户的忠诚度和员工
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