标准化服务流程手册

《标准化服务流程手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇《标准化服务流程手册》一、接待服务流程二、洗发服务流程三、吹风造型流程四、剪发服务流程五、烫发服务流程六、染发服务流程七、收银服务流程一、《接待服务流程》步骤语言话束形体表现注意事项一、迎宾1、您好，欢迎光临**1、面带笑容，仪表整洁干净。2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭右手，自然垂放。3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。4、门左侧向内右手示意，在前方引路。1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体语言。2、声音亲切，切忌大叫。3、助理都忙时，收银员，发型师、店长都应在前台处接待客人。二、领位1、欢迎光临**2、先生（小姐）您好，请问几位？3、好的

2、，里面请，请跟我来。4、请这边坐，好吗？5、当心楼梯，请慢走。1、接待处坐班人员听到站门助理的迎宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、热情问候。2、先安排客人落座。3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。1、迎宾领位需反应迅速。2、熟悉了解店内当时的客流状况。3、及时通知前排或指定人员。三、行走问候1、先生（小姐）您好！/欢迎光临！1、当客人经过其他员工身边时，行走着的员工必须停步、侧身让路。向客人75度鞠躬或点头示意，并同该客人打招呼问候。1、客人为先，不得抢路，迎面问候。2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧行走，切勿并排行走。领导先，老师先，

3、客人最先。四、物品寄存1、您有需要寄存的东西吗？2、人多手杂，贵重物品请随身保管。3、请检查一下，已经锁好！4、这是您的寄存手牌（或钥匙）。1、关心的语气、和蔼的态度。2、拿放客人的东西时，手法要轻。3、衣服一定要挂上衣架。1、建议当着客人的面，将其物品放入寄存柜中，并当即将手牌交给客人。2、一定要向客人强调“贵重物品请随身保管”。五、让位1、您这里请，请坐。1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，方便客人坐下，并右手引导示意。1、随着客人下坐时向上送椅子。六、自我介绍1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。1、75度鞠躬示意，微笑

4、介绍自己，表情自然、自信。七、咨询服务1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。请问您需要什么服务？2、这里有您熟悉的指定发型师和助理吗？3、1、询问得体，应对自然。2、当知道客人姓名时，马上改口，称呼客人的姓氏，以示亲近。3、1、当客人没有指定设计师时，常会让我们介绍店里最棒的设计师，可多提供发型师集供他参考。2、（如果有指定的）好的，请稍等。我请他过来跟您聊一下。4、（如果没有指定的）没关系，稍等一下。我帮您介绍一位设计师来为您设计。5、不好意思，怎样称呼您？（或请问您贵姓？）6、啊，李小姐，请问李小姐，您是习惯喝茶，还是…7

5、、这是最好的发型杂志，您先慢慢看，我去安排一下。75度躬身，双手递杂志。杂志必须封面朝上，字体朝向客人。如果没有要求介绍头牌，也向向客人说明“我们店的设计师都是经过严格考试并统一培训后才上岗的”。3、杂志必须干净，无破损少页，定期勤换。八、上茶1、不好意思，李小姐，让您久等了。2、这是您水（饮料），天气热清清火，请慢用。3、当心烫，请慢用。4、设计师马上就来。5、设计师正在为别人服务，但当听说您点他，很开心。等他安顿一下客人后，马上就来。1、端杯要掐杯腰，托杯底，右侧上茶。2、如果有杯柄应朝向客人，方便客人接茶。3、如果两杯以上应使用托盘。4、放好茶后，在

6、说请慢用时，左手要背在背后，右手引导手势。1、杯中7分满，不要过多，防止溢出。2、杯面不能有污渍手痕。3、两分钟内设计师不到，马上催找，超过三分钟可汇报店长，征询客人是否要换人。九、转介绍1、李小姐，这是我给您介绍的XX设计师。2、XX设计师，这是李小姐，希望您费心先给她设计一下。3、你们慢慢沟通一下，需要就叫我一声，好吗？你们聊吧…4、（如果是老客人）李小姐，XX设计师来了。你们都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一声。XX设计师，您需要什么吗？好的，你们慢慢谈。1、在转介绍时一定要双方都介绍，不要只介绍一方。2、先把设计师介绍给客人，顺序千万别错，这是

7、礼仪。3、当介绍设计师时，应面由客人转向设计师，然后再转回客人。4、在为老客人服务时，要轻松自然，适当幽默，调整气氛均可。5、手势自然，由设计师方向转到客人。十、沟通（新客人）1、您好，李小姐。我是XX号设计师，很高兴为您服务。2、您对今天的发型设计有什么要求吗？3、啊，我明白。（重复客人的话）对吗？（加以确定）。4、我还是先看您的头发情况吧！5、我根据您的要求和您头发的现状，我建议您…6、从专业的角度来看…7、您为什么那样想呢？8、适合您是最重要的，对吧？（老顾客）（新客人）1、为设计师要表现自信大方、礼貌。问候客人的时候要75度鞠躬示意。2、同客人谈话

8、不要太远或太近，一步的距离为宜。3、在交谈时，如果客人坐着，设计师