餐饮部部门培训计划

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1、餐饮部部门培训计划1部门组织架构图餐饮员工仪容仪表的规范礼貌内容的七要项服务中的礼仪规范服务用语的技巧及事项仪态的规范及服务规则321服务礼仪2实操34托盘操作要领布草、餐巾花、餐具的认识（用途与台面摆设）56各岗位服务人员的岗位职责及工作流程引客人入座的程序运椅的规范操作各餐具的拿放要求服务流程楼面服务员的服务用语78　斟酒水的要求及操作（实操）酒水服务礼貌用语酒水的基础知识餐前准备工作上菜要求收台程序宴会及散餐的出菜程序及宴会流程9101112菜式中的单位代表服务中常用的礼貌用语厅房的服务流程自助餐的服务流程及操作餐厅

2、卫生的标准和要求1314团队用餐的工作程序和标准食品卡的管理及各单据的使用了解餐厅的菜式与酒水品种如何处理客人的各种投诉餐饮的安全管理　15西餐主管西餐酒吧员西餐服务员大堂吧服务员仓管传菜部长传菜员传菜后勤主管洗碗工后勤人员西餐部长咨客文　员餐饮员工仪容仪表的规范：员工的穿着打扮是酒店礼仪的重要部分，用一现代句时髦的词汇来讲，员工清新的工作服会强化酒店的形象。 头发面部口腔指甲制服名牌袜子鞋子首饰身体；1、     头发：女士发型朴素，梳理整齐、前不过眼、后不过肩、长发后束，用暗色的发饰。男士：前不遮眉、后不盖领、侧不过耳

3、2、     面部：女士，面部洁净、清爽、着淡妆，用粉红色的唇膏男士；面部洁净、清爽、胡须剃干净、鼻毛不可过长3、     口腔：保持清洁、口气清新、早晚刷牙、饭后漱口、班前不吃有刺激性的食物。如大蒜，洋葱等之类的4、     指甲：修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不得有黑污，女士不得涂有色指甲油5、     制服：配套完整、干净整洁、没有破损6、     名牌：清洁明亮、无油责、配与左胸前7、     袜子：女士穿肉色的袜子，无破损、抽丝、勤换洗8、     鞋子：穿黑色鞋子，皮鞋须光亮，布鞋须洁净9、     首饰：只能

4、戴结婚戒指一枚，一块手表，不允许戴悬吊式耳环，不要一身的珠光宝气10、   身体：站姿挺拔、精神抖擞、无体味、走路姿态要挺直、两手不得交叉在胸前或插在口袋里，在服务中要做到“三轻”礼貌内容的七要项1、遵守公德2、遵时守信3、真诚友善4、谦虚随和5、理解宽容6、热情有度7互尊互帮 服务中的礼貌规范1、     时常保持热情友好的微笑2、     不干涉客人、同事私事3、     注意三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻4、     主动打招呼5、     遵循主宾次序，主宾优先、女士优先，先来后到等6、     尊重客人同事，饮

5、食及风俗习惯7、     不随意移动翻阅客人及他人物品8、     客人呼唤时将腰部稍弯曲身体，表示尊重客人9、     不在客人、同事背后指指点点做鬼脸，互相拧眉弄眼10、   不讥笑客人、同事外形不慎的地方，而应主动协助或指导11、   交还物品给对方时，双手捧上，并向对方致谢12、   高龄体弱或身体缺陷客人，应主动帮客人解决问题13、   尽量记住客人的姓名，以便下次服务14、   未经客人同意，不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃15、   注视客人时要看眼鼻三角区，不要盯着客人眼睛看16、   递送热汤给客人时，

6、要事先提醒客人，以免烫伤客人17、   对不太清楚的问题，不要胡乱回答，搪塞客人，应帮助客人了解18、   指示客人时应将手掌展开四指并拢，不能用一根手指头指点19、   进门时先敲门，出后要将门轻轻关上20、   需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起”21、   工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前应马上停止谈话或工作，主动问好或帮助22、   客人问询某处时应耐心告知，陪客人前走几步23、   随时保持文明礼貌行为 服务用语的规范一般服务用语：（口头语）称呼用语：1、女宾客可称“小姐”未婚不能称呼

7、“夫人”2、有学位的称呼“教授”3、有职位的可称呼“经理，主管”4、对年龄稍长的女性切称呼“老太太，老大娘” 问候用语：1、见到客人或上级要主动问候“您好”，“早上好”、“切问干什么，去什么地方或吃饭没有”2、见到是客人生日的应说；“祝您生日快乐”3、节日那天见到客人应说；“节日快乐”4、遇到生病或身体不适的客人说；“祝您早日康复”5、客人离店时说；“再见，谢谢光临” 征询语：1、您好，请问需要帮忙吗？2、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？3、如果您不介意，我可以把桌上的包拿到椅子上吗？4、您还有别的事吗？ 婉转推脱语：

8、1、“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”2、不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！ 餐厅一般用语：1、您好，给您斟茶2、您请这边走3、您点的菜上齐了，请慢用4、请问您哪位买单5、您好，麻烦您让一下好吗？ 电话用语：1、拿起电话2、问候客人：A用清晰的语言，礼貌的问候客人，“您好”B准确的报出