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时间:2018-12-26
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1、管理处回访管理标准作业规程管理处回访管理标准作业规程 管理处回访管理标准作业规程提要:回访时间安排:a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;更多资源来 管理处回访管理标准作业规程 目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 适用范围 适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。 职责 1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。 2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规
2、程实施具体回访工作。 程序要点 服务中心主管制定回访计划,安排回访 (1)回访时间安排: a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。 d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行; f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 (2)回访率: a、投诉事件的回访率要求达到100%; b、维修服务、特约服
3、务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。 e、监管性回访按政府相关部门规定执行。 (3)回访人员的安排: a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行; b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行; c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 (4)回访的内容: a、质量评价; b、服务效果的评价; c、住户的满意程度评价; d、缺点与不足评价; e、住户建议的征集。 f、住户居住人员、资产、住房等情
4、况。 服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。 回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。 回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。 服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。 管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对
5、发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。 《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。 回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。 记录 1、《回访记录签收表》 2、《回访记录表》 3、《回访统计表》 相关支持文件 《住户投诉处理标准作业规程》 《厦门市社会保障性住房管理办法》
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