一汽马自达前台接待异议处理技巧

《一汽马自达前台接待异议处理技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第一篇客户热点问题一、技术类热点问题1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。错误应答：这是由于节气门体的结构所致，由于马6的节气门翻板采用的是半球式结构，在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。点评:可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计

2、问题！2、M6的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重!根据MAZDA6轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。[

3、检查标准]是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离≦2m。否则，视为有跑偏倾向。4、为什么我刚买的新车油耗这么大?油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢？是不是坏了呀？后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

4、您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。6、为什么车子行驶时噪音这么大？★★★马自达轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。点评：应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

5、7、为什么轮胎会起包?轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？★★★我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现

6、了问题，具体情况让我们技师检查一下。[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像20万的车吗?[电话咨询]★★您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。[现场解释]车辆在行驶过程中，车身承受着

7、各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。10、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？这可能是由于断电引起的系统恢复或者没有正常设置所导致的现象，重新进行人工设定就可以解决了。（你可以分别通过三个车窗玻璃各自的控制开关升降一次玻璃，升到顶后停止3秒钟，控制功能就可以恢复了。）11、我们老M6的灯光怎么会这么