售后服务中备件和人员的资源配置研究评述

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1、http://www.paper.edu.cn售后服务中备件和人员的资源配置研究评述尹琳琳，苏秦西安交通大学管理学院工业工程系，陕西西安（710049）Email：yinlin1101@gmail.com摘要：售后服务作为现代服务型制造新模式的主要组成部分，已成为企业收入、利润和竞争优势的重要来源。备件和人员又是售后服务中两类非常重要的资源，在分析和总结了售后服务相关文献的基础上，着重阐述了备件和人员两类资源配置的研究进展和成果，并指出了目前该领域研究的局限性和未来的发展趋势。关键词：售后服务；资

2、源配置；备件；人员；评述中图分类号：F2731．引言21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域，售后服务在制造业中扮演着越来越重要的角色。研究发现，从经济角度来看，在一[1-2]些产业中售后服务市场是产品销售市场的4-5倍，甚至更高（Wise和Baumgartner,1999；Bundschun和Dezvane,2003）。另一方面，在产品同质化日趋严重的情况下，很多企业都能够向

3、顾客提供无差异化的高质量产品，如何才能体现差异化，吸引顾客购买本公司的产品[3]呢？提供高质量的售后服务便成为企业实现差异化，吸引顾客的一种重要途径（Amini等人,2005）。学者和企业管理实践者都逐渐意识到企业不应该仅仅向顾客销售产品及提供产品[4-5]售前服务，还应当提供一系列的支持性售后服务来维持长期稳定的关系（Saccani等人,2006；Cavalieri等人,2007），包括设备安装和调试、技术支持、维修保养、备件配送及产品升级等。随着售后服务领域竞争的加剧，服务提供者逐渐意识到顾客

4、满意和顾客忠诚是企业[6]持续获利的重要因素（Tang等人,2007），向顾客提供及时、有效的售后服务是促进顾客满意和顾客忠诚的有效途径。售后服务（after-salesservice）活动现在是企业的收入、利润和竞争优势的重要来源，对顾客的保持和产品的发展有着潜在的贡献。在全球化的市场和竞争环境下，售后服务的服务能力和服务质量对顾客满意和顾客忠诚也有很大的影响。然而，售后服务的服务能力和服务质量的提高必然离不开物质资源和人力资源的优化配置和合理安排。作为售后服务中占据着特殊而重要地位的两类资源—

5、—备件和人员，在售后服务活动中发挥着不可替代的作用。备件和人员的资源配置作为提高售后服务绩效的有力工具，越来越受到学者们的重视。本文以下的内容主要从四个方面展开，第二部分和第三部分分别概括了目前售后服务中备件和人员的资源配置相关研究现状及研究成果，由于国内对售后服务中备件和人员资源配置的研究才刚刚起步，所以本文主要以总结国外研究的进展为主；第四部分在上述分析总结的基础上，指出了目前研究的特点和局限性；最后第五部分提出了售后服务中备件和人员两类资源配置未来研究的发展方向。-1-http://www.

6、paper.edu.cn2．售后服务中备件资源配置的研究进展2.1备件的含义和备件库存的功能备件既不是中间产品也不是卖给客户的最终产品，是一种需求很少但成本很高的零部[7]件，因此，备件库存的功能及备件库存的管理策略均不同于在制品和最终产品库存（Kennedy等人,2002）。备件库存主要功能是为设备的正常运转提供支持，而在制品和最终产品库存是为了满足生产和顾客需求。其次，备件库存的管理在很大程度上受到设备利用水平及设备维修策略的影响，并且备件需求的不确定性和不一致性导致备件库存周转率非常低，而在

7、制品和最终产品库存的管理则主要受到生产计划、生产率、市场需求等因素的影响。2.2备件资源的库存控制问题备件资源的库存控制研究主要体现了对备件资源数量的控制，在考虑可靠性和能力的基础上，用系统的策略对备件库存进行管理，并根据功能对备件进行分类。在传统库存理论的基础上，备件库存管理已经解决了在一定目标（成本最小化或仓库运营的可靠性）下如何确定订货时间、定购量的问题。以下分别从不同的方面总结了备件库存管理的相关研究。（1）考虑备件生命周期的情况[8]备件同普通零部件一样具有生命周期，Teunter和Kl

8、einHaneveld（2002）研究了在最后阶段对备件库存的控制，即考虑备件从生产到服务合同到期这一备件的生命周期内，其最优库存策略的制定。文中假设最后阶段的时间期限是确定和已知的，而且不考虑订货的重置成本，但是在其库存控制中需要考虑两个方面的因素，即时间0后的价格增长和备件的报废风险。考虑到这两个因素，作者提出了一个订购策略，即时间0时订购最优上限数量的备件以利用价格较低的优势，时间0以后，订购低于最优上限数量的备件以减少报废风险。Kim[9]和Park（2007）研究了公司确