汽车4s店销售顾问商务礼仪

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1、FTMS经销店《基本商务礼仪》训练学员手册二零零九年第一版课程目标关注个人形象，提升职业素养；塑造职业形象，成就服务品牌。2核心内容通过本课程的学习，使销售人员掌握在《一汽丰田经销店销售业务标准--礼仪篇》中所要求的个人仪容、基本礼仪规范、职场礼节等方面达到规范、可操作性，并能有效地运用在日常的销售活动中，从而提高自身的职业素质，提升经销店的服务水平，为我们所追求的目标CSNO.1，打下坚实的基础。3内容框架业务：按照汽车销售流程礼仪：突出每个业务环节中的礼仪方式：讲授、训练、互动、指导、讲评演练：各业务环节学员礼

2、仪演练集客活动售后服务顾客接待车辆交付CS需求分析签约报价商品说明试乘试驾4课时安排（7小时）第一部分：现代商务礼仪概说第二部分：商务人士个人礼仪第三部分：商务人士拜访礼仪第四部分：顾客接待礼仪第五部分：商务人士职场礼节5小组讨论学习礼仪的重要意义：为什么要学习礼仪？目前我们存在的问题？解决问题的方法？学习礼仪的现实意义是什么？6第一部分现代商务礼仪概说现代商务礼仪概说本章重点：礼仪的涵义商务礼仪的重要性8商务礼仪概说～礼仪的涵义礼仪的定义礼仪的表现形式礼仪的原则9商务礼仪概说～礼仪的涵义什么是礼

3、仪？10商务礼仪概说～礼仪的涵义礼貌仪式礼节仪表11商务礼仪概说～礼仪的涵义从不同的角度理解礼仪道德--修养--审美--传播--交际--民俗--法制--12商务礼仪概说～重要性什么是商务礼仪？商务礼仪的基本理念商务礼仪的重要原则13商务礼仪概说～重要性基本理念尊善形重于式为表规本达范14商务礼仪概说～重要性重要原则尊时守信入乡随俗适度原则尊重主客他人立场自律真诚原则原则15第二部分商务人士个人礼仪商务人士个人礼仪本章重点：商务人士形象塑造个人形象基本要素交谈中的礼仪和技巧17个人礼仪～形象

4、塑造教学游戏：塑造你的第一印象什么是形象？形象的内外因素职场形象，仪表点评设计个人形象18个人礼仪～形象塑造教学游戏：塑造第一印象请各小组学员分别扮演销售顾问和顾客，模拟某销售环节场景，请大家对销售顾问留给顾客的印象进行评价，并给出建议。个人礼仪～形象塑造什么是形象？20个人礼仪～形象塑造形象的内外因素内涵气质风度内在素质个人形象外延外在表现仪表风貌21个人礼仪—形象塑造第一印象分析55%外表表现7%内容外表内容38%表现22个人礼仪～形象塑造职场形象，仪表点评活动规则：以经销店为单位，由销售部长为本店销

5、售顾问的职业形象进行点评，对达标者颁发优胜小红旗。23个人礼仪～形象塑造设计个人形象职场人士从事商务活动需要进行自我形象的定位，需要经过精心设计和打造。服务意识遵守惯例好的第一印象24形象是：服务、宣传、品牌、效益！“形象意味着一切”，形象展示你的学识、修养、气质和品位，甚至影响你的发展前途、社会地位……25个人礼仪～基本要素仪容礼仪：个人卫生/职业发型/职业化妆服饰礼仪：规范/标准/和谐/搭配表情礼仪：神态/目光/微笑举止礼仪：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/手姿26个人形象基本要素仪容礼仪个人礼仪～基本要

6、素/仪容礼仪卫生清洁头部清洁：面部、发部清除身体异味：口腔、身体手部清洁：适度修饰、禁止彩饰脚部清洁：鞋内无味、鞋上无尘、鞋底无泥服装清洁：熨烫整洁、洗涤得法28个人礼仪～基本要素/仪容礼仪发型基本要求确保清洁：清洗头发--用正确的方法做到定期清洗头发。修剪头发--定期修剪做到持之以恒。梳理头发--不宜当众进行，不宜信手乱扔落发、头屑。慎选发型：长短适当，男士前发不压眉、后发不触领、侧发不掩耳，下限不能为零；女士发长上限不宜长于肩部、挡眼睛、随意散开。长发束起来或盘上，短发修剪有形。风格庄重：符合行

7、业特点，不可过分强调个性。必须遵守行业及单位的具体要求。29个人礼仪～基本要素/仪容礼仪职业化妆基本要求职业妆容的特点：以淡雅为主要风格，突出清丽俊秀、典雅大方，使销售人员的脸上呈现出一种健康自然的好气色（亲和感）。化职业妆容的守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短、传统。30个人礼仪～基本要素/仪容礼仪职业场合化妆应注意的礼节避免使用过量的芳香性化妆品避免选用过于艳丽的化妆品避免离奇出众、技法出错、张扬个性避免在岗位上出现残妆、化妆或补妆避免借用他人化妆用品或非议他人的化妆男士避免油头粉面或使用异性的

8、化妆品31个人形象基本要素服饰礼仪个人礼仪～基本要素/服饰礼仪穿衣≠着装！着装即服装的穿着，严格地说，它既是一门技艺，又是一门艺术。站在礼仪角度上来看，着装是一门系统工程，它不仅仅是单指穿衣戴帽，更指由此而折射出的人们的教养与口味。着装时基于自身的阅历、修养和审美品位，对服装所进行的精心选择、搭配和组合。在人际关系中，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性