前厅部规章制度范本

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1、http://www.docin.com/sundae_meng酒店前厅部规章制度为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围，制定制度如下：一、仪容仪表1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内

2、不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。二、行为举止1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。http://www.docin.com/sundae_meng2、员

3、工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！”

4、10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。三、礼貌礼节1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。3、客人离店时要问候客人、并致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，4、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。6、按酒店的标准接听电话，

5、接电话时要说：“您好，xx国际酒店，有什么可以帮您？”http://www.docin.com/sundae_meng7、对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。四、工作纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西

6、。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。11、严禁私自开房，随便带客人进房间。12、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。13、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。14、不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。15、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾

7、客感觉亲切、安全。17、http://www.docin.com/sundae_meng积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。20、自觉爱护保养各项设备设施。        21、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。24、工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、听音乐。25、当班时间

8、不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。27、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。28、班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。29、对客服务要将普通话，禁止讲方言。30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行责