(酒店物管理)质量监察部岗位职责及工作流程

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1、质量监察部岗位职责及工作流程第一节职能和组织机构一、职能：质量监察部是宾馆服务质量监察和管理的职能部门，其主要任务是：协助总经理制定质量管理规范，建立质量保证体系，通过检查、督导、协调、控制服务质量标准的落实，不断提高宾馆服务质量。服务质量是宾馆的半命，服务质量水平是宾馆管理的综合表现。质量监察部代表总经理的意志，协助部门经理，采取科学的管理手段，处理客人投诉，实行宾馆全方位的质量控制活动，确保宾馆服务水准，从而建立宾馆产品的信誉，树立形象，促进销售，使宾馆取得较好的社会效益和经济效益。二质量监

2、察部组织机构图：第二节各级岗位职责一、质检总监上级：总经理下级：质量监察部经理岗位职责：1.服从总经理的领导，协助总经理做好宾馆的服务质量监察工作。完成总经理交办的各项任务。2.贯彻执行宾馆的经营方针、目标，根据总经理的部署和分管的业务范围,制定方案并组织实施。3.对质量监察部的工作进行监督指导。二、质量监察部经理上级：质检总监下级：质检员岗位职责：1•负责制定《服务质量检查标准》及相应的检查管理制度2•建立服务质量监察系统，代表总经理行使督导职权3•根据总经理授权，依据《管理规范》规定的质量标

3、准对各部门、各岗位、各环节进行督导、监察。4.落实督导检查制度。采取多种方式进行检察，检查结果及时通报质检总监、总经理及各部门经理，同时记入《检查口报表》作为奖罚的主要依据。对检查中发现的问题，按照有关规定下发《整改通知书》，即时督导落实整改措施。5.采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析。并提出改进方案和建议，对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报主管领导或办公会议。6.每口负责收集和整理《宾客意见调查表》，妥善处理宾客投诉，进行分析，提出改进意见，次日上报总经理。7.负

4、责建立质量检查专栏，及时将质量监查情况刊登《友谊报》。配合培训部门对有关质量管理业务进行培训教育。1.负责建立宾馆质量检查和督导检查档案。2.重要的质量问题直接向总经理汇报及参加各类有关会议。3.加强员工劳动纪律教育，督促、检查员工纪律和《员工手册》的执行情况，并对员工工作表现提岀奖罚意见。4.以身作则，带领本部员工模范遵守宾馆《管理规范》。三.质量监察员上级：质量监察部经理岗位职责1.在经理的领导下，作好对各部门、各岗位、各环节的督导、监察。2.加强质量巡查，做好巡查记录，认真填写交班表，做好

5、交接班工作。3.除正常检查外，不定期的抽查重点部位。4.熟悉各部门人员运做情况，发现问题及时反馈给部门经理。5.协助经理，完成每周的《质检通报》、《投诉分析表》。6.每周将兼职质检员的报表收集汇总，报到部门经理处。7.完成部门经理交办的其他工作。四.兼职质量监察员上级：本部门经理、质量监察部经理岗位职责：1.兼职质检员由各部门指派专人兼职担任。质量监察部经理授权参加宾馆服务质量检查工作。2.在质量监察部经理和木部们经理的领导下对木部们各环节、各岗位进行检查督导。1.口常检查工作统一由质量监察部组

6、织安排。2.熟悉掌握宾馆质量检查标准及有关规章制度。3.严格遵守质量监察部管理规定，坚持实事求是原则，如参加临时性抽查、突击性检查、暗查需要封锁消息时，不得擅自与有关部门通风报信，影响检查的真实效果。4.对于检查结果，要配合质量监察部积极发表合理化建议和意见，落实整改措施。5.对涉及到几个部门之间或本人所在部门题时要顾全大局，秉公办事，当好质量监察部参谋和助手。6.兼职质检员在参加分片检查时，尽量要于所在部门交叉进行，有利于真实的反映检查结果。7.检查时质量监察部要指派专人做好记录。检查结束后汇

7、总情况，并将原始记录交质量监察部统一保存备查。8.每周五将本部门的质检周报上报到质检部，耍真实的反映本部门的情况，有利于服务质量工作的改进。三.大堂副理（兼职）上级：本部们经理、质检总监岗位职责：1.代表总经理受理宾客内部的一切投诉，并将处理结果及时汇报到质量监察部。2.回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。3.维护大堂秩序保护宾客的人身和财产安全。1.征求宾客意见，沟通宾馆与宾客之间的情感，维护宾馆的声誉。1.确保大堂的卫生、秩序良好，无卧唾者及衣冠不整、行为不端者。2.每周向

8、宾馆报一份宾客意见表。第三节岗位流程一.质量监察部日工作程序：1.8：00——9：00查看电脑，了解当日住客情况，对大型会议和政务活动要提前到场进行检查督导。2.9：00——9：30参加晨会，了解收集前一天值班经理发现的问题，报请当月负责运转副总经理和总经理批示后,督促各部门整改落实。3.9：30——10：30巡视检查，随时发现问题随时解决。不能解决的报质检总监进行处理。4・10：30——11：30填写检查报告，注意将问题归类，发现有倾向性问题提出改进意见，及时向质检总监汇报。5.13：00——