037商务中心文员

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1、y房务部工作职责文件编号：JY-RF0-W-037版次：1-1页数：第1页共4页主耍职责：负责为客人提供高效，准确的秘书及问询服务。职位：商务屮心文员级别：G工作吋间：8小吋/天工作区域:商务中心工作关系：上司：商务小心领班下属：无工作大纲：1・确保为所冇客人捉供快捷、温馨的服务。1.1礼貌热情的问候所有客人，主动询问客人的要求，并提供帮助。1.2为客人提供快捷、准确的秘书服务，女h传真、复印、打字、装订等。1.3捉供国内、国际文件，物品的快速代办及邮票业务服务。1.4为客人提供设备的出租服务，如：打字机、投影仪、电脑等。1.5为所有客人提供票务服务，如：机票确认、购

2、买、航空时刻查询等。1.6为所冇客人捉供细致的问询服务。2.提供高效的传真和t途电话服务。2.1替客人收发传真，并准确的计算出收费金额。2.2协助客人拨打国际/国内长途电话，并准确计算出收费金额。3.致力于快捷高效的日常运作。3.1按照饭店规范接听所有来电，并确保均有电话记录。3.2确保商务中心的卫生干净整洁。3.3完成上个班次交接未完成的工作。核准:审查:制定:职位名称：商务屮心文员决策/问题的处理：（工作屮遇到问题或突发事件，能独立决策或需请示上级给予正确方向。）内容原则和限制1.传真报告出现“NG”客人拒付服务费。1.根据《收发传真作业指导书》操作。2.客人退票

3、。2.根据相关的规定扣款。酒店内部工作项目与关系：工作项目1.提供班车班次时间。2•跟进客人要求提供的服务。（与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者。）需要的信息1.班次时刻表。2.执行部门反馈的结果。信息来源1.礼宾部2.管家部/前厅部/总机工作项目1.客人需求通知提供的信息1.客人详细需求。信息接收1.管家部2.通知礼宾部2.客人托运的行李数量/租车。2.礼宾部3•叫醒通知3.客人需要叫醒的时间。3•总机酒店外部工作项目与关系:（需要接触的与工作有关的人际关系。）工作项目1.航空公司2.外运公司3.翻译公司交际目的1.代客确认机位、更改时间和购买机票。2.快捷、

4、安全的帮客人把货运物送到目的地。3.为客人提供翻译服务。工作职责规范——商务屮心文员类别基本要求备注基本常识1.文档处理。1・1英文打字每分钟60个单词以上。1.2能够独立处理所有文档和表格。2.熟知当地人文事务、旅游景点和饭店等。交际技巧有能力为客人提供细致、入微的秘书服务。工作经验一年以上的商务中心工作经验。学历（或培训经历）中/大专文秘专科有耐心性格开朗、大方、热情外貌身材身材适中年龄26岁以下语言良好的中英文听说能力掌握笫二门外语苴他人品端正，为人止直领班可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责。项次流程步骤要点说明服务语述配备1迎客问好指引入座面带

5、微笑，要热情大方，声音甜美，语音适中。早上好/下午好/晚上好。欢迎光临商务屮心。您请坐。2接受客人需求询问客人需求。重复客人需求，告之客人消费项目的费用。如客人发传真和打电话需要巫复客人所给的号码。先生/小姐，有什么需要我们帮忙的？先生/小姐，我们XX的收费是XX。先生/小姐，请问您的号码是XXX吗?3为客人服务如客人需收发传真，按《收发传真作业指导帖》操作。如客人需打字服务，按《打字服务作业指导帖》操作。如客人需复印，按《复印服务作业指导书》操作。如客人需上网，按《互联网作业指导书》操作。先生/小姐，请您稍等，我们马上为您发传真。先生/小姐，请您稍等，我们需要XX分

6、钟完成这些打印。先生/小姐，请您稍等，我们马上为您复印。先生/小姐，如您有任何疑问，请通知我们。传真机电脑/打印机复印机电脑4结账按商务中心价目表计算出客人消费项目的相应费用。如客人要挂房账，需先查电脑看此客人是否可以挂房账，然后请客人出示房卡。账单上客人签名必须与房卡上的签名一致。先生/小姐,一共是XX,请问是付现金还是挂房账？先生/小姐，您可以出示一下您的房卡吗？请您在客人签名处签名。账单5送别客人可询问客人是否还需要其它服务，并建议客人可在此阅读杂志、报纸。面带微笑向客人道别。记住客人姓名，客人下次来的时候，可以叫出客人的姓名。XX先生/小姐，还有其它一些我们可

7、以帮忙的吗？XX先生/小姐，欢迎您再次光临，祝您有愉快的一天。