有效提高酒店服务质量

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1、有效提高酒店服务质量现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费,他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求冇哪些?只冇了解了这些，才能做到现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，其至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。更重要地

2、是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品,以满足客人变化力千的服务需求。现代酒店出售给客人的产品只冇一个，那就是“顾客满意”。我们曾在数I•家星级酒店，对近乔位客人进行了调查。95%以上的客人对他（她）所入住的星级洒店，有以下几方而的情感和服务要求。微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的笫一卬彖，也是客人得到尊重的笫一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代衣不了酒店的热情，它只是星级和档次的

3、体现。高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务人打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练冇素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出來的。不是高效的服务，对客人來说就是贬值的服务;不是规范的服务，对客人來说就是失去价值的服务;不是准确的服务，对客人來说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。尊敬、关心、体贴口本的酒店服务业，把

4、对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲刖来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。尊重、关心、体贴客人是洒店留住老顾客，吸引新顾客，提髙服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊垂、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。诚实、守信、忠诚酒店工作人员不但要尊垂客人，关心客人，而要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实

5、可靠，守时履约，诚信待客。诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。安全、舒适、方便宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包扌舌人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。特色、文化、创新客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特

6、色、有文化，经营服务有创新。四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与占老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还定在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但乂符合星级酒丿占标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。绿色、环保、洁净绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一

7、句空话。交通、购物、旅游同时，98.5%的客人都希望他（她）们所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能卜分方便。总Z,宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。洒店不但耍满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。21世纪的洒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，分析客人。同时更应在日常服务与管理丄作中去接触客人、了解客人、与客人交刖友。不

8、断提髙对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒丿占提出的诸多情感与服务需求。