汽车服务站救援制度及管理规定

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1、关于加强24小时救援服务为进一步完善北京三合汽车维修服务有限公司的服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由店长监督落实，主要内容如下：（1）建立24小时救援服务体制的执行机构。（2）应以各种形式告知用户本店的救援投诉电话：010-61751122。（3）为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。（4）配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。（5）由店长负责安排救援人员和夜班值班表（暂吋夜间值班有副总经理负责）。（6）接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间

2、内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外岀救援。救援途屮，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。（7）对每次外出救援服务后，必须向店长报告到达现场实际吋间、救援完成时间。（8）其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。2017年6月1日附件：24小时救援管理办法顾客是否满意是检验本店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持本店长期稳定的发展，也只有顾客满意，本店品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到本店及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，

3、该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。目录一、实施24小时救援服务工作的意义二、人员及设施要求三、24小时救援服务体制机构的建立四、服务站24小吋救援服务工作流程五、24小时救援服务工作流程实施细则六、其它要求与注意事项七、考核管理一、实施24小时紧急救援的意义■拓展本店的服务范畴，捉升本店服务品牌形象。■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于本店忠实用户的培养。■增加本店的收益二、人员及设施要求■人员配备：白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1〜2名（其中一人具备基本的接待技

4、能）。夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。■设施要求配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置同号移动电话，便于途中与客户信息互通）,电话号码应向用户公示，并始终保持有人接听。救援车辆1、配备24小吋救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。2、救援车的随车装备1）安全警告标志（三角

5、形）一只，安全背心2件2）液压千斤顶一只，三角木垫四个3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套4）机修常用工具与电工工具一套5）10升油桶一个，大号手电筒2个6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个8）拖车绳一根，（长度不少于4米）9）维修专用五件套。三、24小时救援服务体制机构的建立为保障24小时救援服务工作的正常开展，本店建立以副总经理为组店＜、为副组长的24小吋救援服务体制的执行机构。机构负责人职责组长副总经理督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。副组长店长协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维

6、修工作。副组长备件确保备件部门正常实施备件供应服务。组员前台与售后值班人员按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。组员备件库房管理人员配合售后人员的工作，及时提供所需的备件。组员行政与后勤人员配合售后人员的工作，及时捉供所需的后勤服务。四、24小时救援服务工作流程流程1•接待2.派工3施救4.后续工作说明▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖冋修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后,报店长批准后向相关人员下达外出任务。▲根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设

7、备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，▲外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。及时为用户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出救援单》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。▲清理现场，相关资料与保修旧件带回，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到店内后，向店长汇报外出救援工作。五、本店24小时救援服务工作流程实施细则1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；枚间值班时I'可责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表）•电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等