铁路如何提升服务质量

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1、在新形势下铁路如何提升服务质量铁路改革备受各界关注，其发展势头已初露端倪。但无论怎样改革，铁路最终还得靠增强自主竞争力和提高服务质量在市场中立足，因为它总不能在国家的温室中一直走下去吧？在改革的大潮中，铁路的服务质量一直都受到社会各界的关注，作为评判企业的一项重要标准，服务质量已影响到企业服务的战略决策和发展方向。纵观全局，铁路经济发展突飞猛进，在硬件设施方面,铁路的绝对长度增长很快，根据铁道部公布的数据，“十一五”期间,全国铁路新线投产1.47万公里，是“十五”的2倍；复线投产1.12万公里、电气化投产2.13万公里，成就有口共睹。但是服务水平一直发展缓慢，踌躇不前，难以满足旅客H益增长

2、的出行要求。我们如何提升服务质量呢？从目前情况来看，造成铁路服务质量水平较差的原因，主要由于人员素质不高、服务管理不严密和作业标准不细化。因为牵涉到服务管理的环节太多，再加上人员素质的偏差，所以造成服务水平低下，也直接影响到企业经营利润和员工士气，这种局面亟待改善。我认为,提高服务质量，是铁路增强核心竞争力的有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，应从以下几个方面着手：1、突破政策瓶颈，拓展自主空间。铁路作为国有大型企业服务，完全脱离政府的干预是不可能的。因此，如何突破体制瓶颈，在既定政策下，巧妙避免过多的行政性干预，创造和拓展自主空间，是走出困境的重要前提。开辟一些新的领域，促进经济

3、的多元化和多血化，最终提升职工工资待遇，在物质上鼓励一线职工奋发图强。古人云，天时不如地利，地利不如人和，只有这样铁路才能立于不败之地。2、以标志性口号为表现形式，构建具备特色的企业服务文化。以口号形式表现其核心价值理念，通俗易懂、凝聚士气、振奋人心，增强员工向心力和积极性，推动企业服务发展和进步，营造充满进取精神的企业服务氛围，然后再形成具备自身特色的企业服务文化。另一方面，通过铁路文化建设可以凝聚员工合力，改善服务质量，打造品牌服务，有助于端正风气，构建铁路服务传统，形成一个良性的循环，从而带动管理水平、服务文化、服务质量等各方面的稳步提升。3、加强职工自身素质，以主人翁的姿态来对待工

4、作。十年树木,百年树人，加强一线服务员工的素质，首先应在教育方便下功夫，不能拘泥于走形式、走过场、怕麻烦，应该将一些枯燥无味的东西深入浅出的告诉大家，只有这样才能培育出优秀的铁路服务人才。同时，加强主人翁意识的培养。对于服务管理而言，职工爱岗敬业是提升服务竞争力的关键，加强主人翁意识并不是一件难事，例如，在平时的工作、或者文件传达时，将“职工”改成“我们”，变一变称谓，将有意想不到的效果。因此，只有不断加强对职工的素质教育，不断鼓励和激发职工的爱岗敬业精神，才能提高服务质量，保证服务竞争力的持续增长。4、加强职工对铁路的满意度，也是直接影响到服务质量的因素Z-o可想而知，对铁路不满的职工，

5、是不可能向旅客提供满意服务的。在日常作业中，即便是正确的奖惩方式，也可能会引发职工的不满。然而，加强内部服务，获取职工信任和支持，就不失为一种重要的手段。同时，改善内部服务也可以从其他方面一起入手，如设立奖项、改善待遇、储备人才培养，推动评优表彰等等。上述方法的目的,在于营造内部服务氛围，激发职丄的工作热情，改善面对旅客的状态,从根本上提升服务质量。5、加强整体统筹，提升服务管理执行力。由于涉及到服务管理的环节太多，分工不明确，不能责任到人，是铁路服务管理中存在的重要问题。在旅客的眼里，铁路所有的服务是一个整体，代表着铁路形象。而服务的分工的不明确、管理不严密，容易造成服务脱节，导致旅客满

6、意度下降，而脱节后的罚单大多由职工来出，造成职工有了白干一天的不良心理，恶性循环不利于优质服务的发展。我认为，多听取广大一线员工的经验和方法，弥补管理中存在的不足，且减少对一线职工的考核力度。此举不仅可以减少职工的心理压力，更加强了优质服务的力度，进一步提升了服务管理的执行力，从而推动服务质量的改善。综上所述，提高服务质量的目标在于增强企业服务竞争力，企业服务耍提高服务质量，应当加强自身建设和体制改革，努力倡导优秀的企业服务文化和理念，密切协调好旅客、职工两个方面的利益关系,注重加强以职工为本的内部服务和素质教育，不断增强整体统筹、监督，才能增强企业服务的竞争力，促进企业服务稳步发展，继而

7、推动服务水平的全面提升。原平车务段马振裕