客户拓展：先留人后留心

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1、客户拓展：先留人后留心要“钻”到客户的心里去在企业与客户“约会”的“梦想”实现后，还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计与策略规

2、划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜在客户“变现”，还有利于提升客户满意度。在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司发明了“零售推销术”，并把客户分为以下五种类型：第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员在为其提供服务时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案；第二种类型是依赖型客户。这类客户的

3、特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策；第9页共9页第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策；第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新服务的第一批客户，但是这类客户却

4、并不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉”过来；第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，服务人员最好少跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。可见，企业的服务营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼”快速上钩的技巧。要与客户做最有效的沟通第9页共9页服务沟通对于企业来说，是日常性服务工作的需要，无论是服务信息告知，或者说服并争取客户，还是为客户

5、提供服务，都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不注重把沟通策略化。这是一个不小的错误，企业不但要“做”得到，还要“说”得好，深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外，很多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确的，恰如广告语所说：“沟通创造未来”。在这里，要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，与潜在客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户进行

6、全面而深入地沟通，解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透”的难题。第9页共9页如今，尽管企业与客户沟通手段日趋先进，但是企业与客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关怀，为其他沟通方式所不可替代。其实，在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是一种双向沟通，更主要“见面”更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践与实效的角度来看，企业要想让客户了解企业的产品或服务，最理想的面对面交流方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。

7、当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品（或服务）推介会、新品（或服务）招商会、流行趋势发布会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式，通过会议可以给客户更多的人性关怀。实际上，那些成功而卓越的企业非常重视客户会议，就拿微软来说，比尔?盖茨也对客户会议有着浓厚兴趣，甚至还亲自举办过一次为期三天的微软CEO峰会，微软因此有机会与到会的107位高层经理人交流，其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔?盖茨手下的一位高级经理人在与《华尔街日报》记者交谈时还谈到：“交谈依然是迄今为止最高效的营造人际关

8、系的途径。人与人的面对面接触如今仍大有裨益”。再如，作为“电脑三雄”之一的戴尔电脑公司，除了采取电话、电子网络、邮政信函等沟通手段外，还注重与客户面对面地交流，诸如采取销售人员拜访客户，以了解并引导客户需求；技术小组驻扎客户内部，面对面地解决问题；举办信息论坛，与客户面对面地进行交流……其实，信息论坛就属于客户会议的一种重要形式。除此之外，戴尔电脑公司还在全球成立了全球客户咨询委员会（CAC），到X