浅谈危机应对中的传播策略

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1、浅谈危机应对中的传播策略　　当今世界，危机以其空前的爆发频度和破坏力对人类社会、自然生态产生极为严重的负面影响，制约了人类前进的步伐。为避免危机、减轻危机的影响力，危机管理及应对成为了当今学术研究的热点之一。美国《危机管理》的作者菲克曾就企业危机对《财富》杂志世界500强的董事长和总经理进行调查。调查结果现实：80%的被调查者同意，现代企业面对的危机如同死亡，不可避免。100%的被调查者同意，他们的公司都曾接受过危机的挑战。　　危机以其空前的爆发频度、复杂性和破坏力给人们的生命和财产安全、自然生态、世界政治

2、、世界经济、世界和平以至于社会生活的各个方面带来极为严重的影响。破坏了人类发展的文明成果、阻碍了人类前进的步伐。如何有效的预防和处理各类型危机成为人类在改造社会的过程中急需解决的问题，在危机传播的过程中，我们必须针对受众在未击中的心理变化的特点，探寻具有实际操作性的危机应对传播策略。　　一、危机传播中的策略　　1，内容策略6　　危机传播的具体内容应该从危机的诱因出发来探讨，这是因为明确诱因是指导组织对症下药解决危机的关键。同时，危机诱因影响着危机的发展状态和局势控制，也影响着不同状态下的受众心理及行为反应。

3、一般说来，危机的诱因从内部诱因和外部诱因来进行划分。内部诱因包括：行为失误、突发意外等；外部诱因包括：自然灾害、恶性破坏、造谣、中伤等。　　针对危机爆发的原因，确定危机的内容主要思路如下：　　2.若危机爆发的诱因系内部诱因，即危机爆发是组织自身突发意外或者行为失误导致。危机传播的内容主要是：讲明事因、真诚致歉、表明立场、解决措施等。　　3.若危机爆发是由他人蓄意破坏造成，比如、恶性收购、蓄意滋事、竞争对手恶性中伤、设下圈套等等。这种情况下的危机传播内容主要由：传达事实真相、维护自身权益、阐明事态发展、表明自

4、身立场、积极进行危机应对、追究相关责任人责任等。　　4.若危机诱因是自然灾害等不可抗因素或由谣言散布而起，危机应对传播的主要内容是：阐述事实真相、对无端的质疑、指责和批评予以否决，并用事实攻破谣言还自身清白、重申自身立场及相关处理办法及工作进度等。　　以上三种内容策略是按照危机诱因不同而进行区分。然而，在现实生活中，危机的诱因和局势错综复杂，传播的内容并不会单一而清晰，往往是以上三种策略内容组合使用。不同的情境、不同的局势需要及时的调整传播的具体内容。保持顺应、疏导、维权的思路就能很好的指导危机传播内容的取

5、舍工作。对内容策略实施的过程必须要有“度”的掌控。“过犹不及”的道理非常适用于危机的传播沟通之中。过度迎合受众，会让受众产生更高的期待，在危机沟通中丧失主动权，无法对自身合理权益进行保障。过分的抗争或者反攻更易招致多方不满和抵抗，成为众矢之的，更不利于危机的解决。6　　二、时机策略　　著名的危机管理专家奥古斯丁曾经说过：“我对危机最有价值的经验，可以用六个字概况：说真话、立即说”。“说真话”告诉我们危机传播内容的真实性，而“立即说”指的就是传播的时机了。　　很多学者都曾致力研究有关危机沟通要点，英国危机公关

6、学家罗杰斯提出的“3T”模式――主动沟通、充分沟通和尽快沟通，得到了广泛推崇和赞誉。　　主动沟通，强调危机组织应主动披露危机相关信息，取得沟通的主动权，引导危机话题，占据沟通主动位置。　　充分沟通，提供高质保量的危机信息，向受众尽可能多的提供信息资料，但应避免提供无效信息，混淆视听。　　尽快沟通，指抓住沟通时机，在合适的时机、运用合适的场合、选择合适的人选与受众进行沟通。3T模式，作为危机沟通工作中的行动原则，明确了危机沟通的要点也为危机管理工作的开展提供了具体操作指导。”　　“3T模式”中有两点用以说明传

7、播时机问题，一个是在传播过程中取得主动性，还有一个讲求传播的时效性。　　速度是危机传播的关键。危机的显著特点就是突发性和破坏性。危机爆发时，组织利益相关者（危机传播直接受众）会在第一时间感受到来自危机带来的巨大冲击。掌握第一手的信息，有利于判断危机的性质，从而采取合理处理措施。但在补救措施采取之前，应该要将掌握的信息用合理有效的方式向受众公布，这是最为明智的决定。　　尽可能掌握主动权，避免被动。很多组织之所以在危机之后出现失控6的局面，主要原因就是，在危机期间出现了“信息真空”。危机信息的缺失，使得错误的信

8、息，迅速填补到了受众的信息空白地带。更关键的是，危机组织选择沉默的方式，本身就是消极态度的体现。为了掌握主动权，危机组织要时刻保持主动沟通的意识。一方面，用配合的态度，得到媒体和受众的初步认同和谅解；另一方面，公布相关背景信息，可以为后期全面信息披露争取时间，有利于媒体全方位的了解危机的性质，了解事态的真相，有效避免以偏概全报道现象的出现。　　占据了危机传播的主动之后，危机处理者要随时与各个方面进行了解、接触，及