银行优质服务材料

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1、建行XX支行中心储蓄所坚持“以客户为中心"的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当做头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶，在“服务效率年”中，树立了建设银行服务窗口的良好形象，被县行推举为全市建行系统“文明优质服务百H竞赛活动''的文明优质服务先进集体。这个所成立于1988年8月，2005年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所服务对彖的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，

2、拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。一、夯实基础，打造优质的服务团队通过多年的服务，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户Z间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。1、牢固树立服务意识中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过

3、深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心的"服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。2、努力提高业务素质现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此，中心

4、所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面,增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下，己经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。二、塑造品牌，发展稳定的客户群体中心所一班人认为：“以客户为中心''的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行''这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。1、沟通了解需求中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时

5、间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步常握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。2、真诚赢得信赖工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户亨受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今

6、年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所,最后來到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。3、热忱换取忠诚工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急,想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日，來自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后，将1000元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联

7、系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达20000多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。4、信息把握商机在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础，通过这些关系，储蓄所能够及时常握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企

8、业和个人都有着“内线”，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，动员客户在网