《服务礼仪》课程标准

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1、《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称：《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：1、了解礼仪的基木概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。2、在个人礼仪方面，掌握口常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三

2、、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求：1、了解礼仪的基木内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形彖。4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点：1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、

3、表情等基本礼仪。2、掌握仪容清洁、修饰的方法。3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点：1、面部仪容、静态仪容。2、着装原则、姿态禁忌。难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求：1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求：1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞

4、助会、发布会的基本程序。2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点：1、商务拜访和接待的基本礼仪。2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求：1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范

5、和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求：1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求：1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：1、掌握客运服务礼仪

6、的原则。2、掌握车站服务礼仪的原则。3、熟记车站服务礼仪的要求和内容。4、掌握车站客运各岗位服务礼仪的具体要求。重点：安全检查礼仪、问询引导礼仪、验票服务礼仪、站台服务礼仪、客运值班服务礼仪。难点：站台服务礼仪。课题十列车（动车组）服务礼仪基木要求：1、掌握列车（动车组）乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。2、掌握旅客运输服务礼仪（列车长、列车员、餐车长、餐车服务员）。重点：列车长、列车员服务礼仪。四、学时分配课程内容与学时分配表序号课题名称学I］寸分配总学时其中讲授现场训练1课题一礼仪概述442课题二

7、个人礼仪10103课题三日常交往礼仪884课题四商务礼仪445课题五学校礼仪6426课题六家庭礼仪447课题七餐饮礼仪448课题八涉外礼仪449课题九车站服务礼仪104610课题十列车（动车组）服务礼仪844合计625012机动2总计64五.教学方式与考核方式教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。考核方式：釆用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%,日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%,沟通礼仪占30%,车站服务礼仪占20%

8、,列车乘务服务礼仪占20%。六、参考教材及教学参考资料参考教材：1、《礼仪规范教程》，职工教育培训教材。2、《铁路运输服务礼仪》，董正秀主编，中国铁道出版社。教学参考资料：《服务礼仪讲义》，武汉铁路局职工教育处编。七.编写说明教学内容及学吋安排可根据实际情况调整。